某公司客服中心管理手冊(pdf 44頁)

某公司客服中心管理手冊目錄：
1 WI/KF-001 客服中心職責
2 WI/KF-002 客服中心經理職責
3 WI/KF-003 客服中心助理崗位職責
4 WI/KF-004 管理處客服主任崗位職責
5 WI/KF-005 公司客服中心接待員崗位職責
6 WI/KF-006 管理處客服中心接待員崗位職責
7 WI/KF-007 顧客投訴處理製度
8 WI/KF-008 顧客投訴處理製度——投訴接口
9 WI/KF-009 顧客投訴處理製度——投訴分類
10 WI/KF-010 顧客投訴處理製度——投訴統計分析
11 WI/KF-011 顧客投訴處理製度——投訴處理原則
12 WI/KF-012 顧客投訴處理製度——投訴處理流程
13 WI/KF-013 顧客投訴處理製度——投訴顧問支持及責任劃分
14 WI/KF-014 顧客投訴處理製度——投訴回訪
15 WI/KF-015 顧客投訴處理製度——投訴通報處理製度
16 WI/KF-016 顧客投訴處理製度——投訴整理分析
17 WI/KF-017 顧客投訴處理製度——顧客檔案管理
18 WI/KF-018 顧客投訴處理製度——網上投訴處理
19 WI/KF-019 顧客投訴處理製度——投訴規範
20 WI/KF-020 顧客投訴處理製度——知識管理
21 WI/KF-021 辦公區域突發事件處理辦法
22 WI/KF-022 客服中心來訪接待流程
23 WI/KF-023 客服中心來訪接待標準
24 WI/KF-024 客服中心來訪接待溫馨貼士
25 MR-001KF 投訴扣分標準
26 MR-002KF 顧客投訴分類統計表
27 MR-003KF 突發事件處理記錄表
28 MR-004KF 顧客服務記錄表

某公司客服中心管理手冊內容提要：
客服中心助理職責：
1、接待顧客和接聽顧客的谘詢及幫助電話，對顧客做出合理的解釋，做好記錄，並
安排相關人員及時處理和跟蹤。
2、彙總每月顧客投訴處理的結果，報經理審閱。
3、負責對每季度投訴信息進行收集、統計和分析整理，並向部門經理提交整改措施
和改善計劃提供意見和建議。
4、負責每期質量簡報的投訴點評。
5、負責印刷品的采購計劃編製、物品驗證、月末盤點、庫存量不定期抽查以及定期為
財務提供相關數據等。
6、協助經理做好不定期對各管理處進行顧客調研，並將調研情況形成記錄。
7、負責就顧客需求和反饋意見以及環境保護要求協調監督管理處各崗位工作，提出改
進要求。
8、協助經理對管理處客服中心進行多種形式抽查，指出管理處服務不當之處進行記錄。
9、協助經理做好各管理處客服主任的培訓、考核等工作。
10、按時完成經理交辦的其他工作。

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