服務質量指數概述(doc 19頁)

服務質量指數概述目錄：
摘要：
關鍵詞：
1 引 言
2 服務質量體係模型
3 服務質量指數
3.1 指標體係的設置
3.1.1 服務質量績效指標的設置
3.1.2 服務質量過程指標體係的設置
3.1.3 服務質量能力指標體係的設置
3.2 指標的評價
3.3 指數生成方法
3.3.3 服務質量能力指數的生成方法
4 實證研究
4.1 實證對象
4.2 實證測評過程
4.3 測評結果
4.4 綜合分析與診斷
4.4.1 服務質量績效指數的診斷與應用
4.4.2 服務質量過程指數的診斷

服務質量指數概述內容提要：
服務質量過程指數基於內部顧客的概念，對流程內部各個環節進行評價，以發現具體流程中存在的服務瓶頸。對此進行分析，可以更進一步診斷企業的服務提供過程。應用服務質量指數應該同服務設計藍圖相結合，對於所確定的服務瓶頸點應該審視其在藍圖上的所有的前道服務工序，以發現關鍵問題。
計劃經營：業務通知、計劃圖紙送達不夠及時，計劃統籌安排有待提高；
帳務中心外派：建立帳務信息的及時性和對相關部門的告知性有待提高；
設備運行：意見歸檔和文檔完善的規範性有待提高；
供電營銷：故障判斷準確性、故障點的道路情況描述詳細程度、對客戶特殊要求和口頭承諾的準確性描述、工作單的安排在避免業務交叉方麵有待提高；

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