如何實施顧客滿意度調研(doc 10頁)

如何實施顧客滿意度調研目錄：
一、 顧客滿意度的含義
二、顧客滿意度的衡量
三、顧客滿意度的實施
四、 顧客滿意度調研的前景

如何實施顧客滿意度調研內容提要：
　 （2）規範和改進影響企業目前顧客滿意度的因素。
　　規範和改進是對診斷的延續。通過對重要性的分析，結合滿意度的情況，可以對影響顧客滿意度的指標進行重新規範，以達到顧客的期望。同時對企業具有的優勢指標繼續保持；對企業不具有的指標，即劣勢進行重新的規範。通過改進，結合企業自身的實際情況，取長補短，發揮企業產品/服務的優勢，把劣勢變為優勢。
　　（3）測試改進後的效果。
　　通過上一步的規範和改進，企業的產品/服務達到了一個新的水平，但如果想要了解這個水平是否完全達到了我們的要求，就需要對產品/服務進行測試。
　　我們公司通過幾年來的摸索，提出了“神秘顧客”測試係統。一方麵我們通過問卷調查的形式取得顧客對產品服務的滿意程度，同時通過“神秘顧客”來驗證改進後的效果。
　　“神秘顧客”是經過培訓合格的訪問員扮演成顧客對事先設計的問題逐一進行評定的一種調查方式，由於被檢查或需要被評定的對象無法確認“神秘”顧客，較之領導定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀並係統地反映出目標對象的真實狀況。“神秘顧客” 是市場調查諸多手段中的一種，是被證明切實有效而被廣泛運用的市場研究方法。
　　國際上許多著名跨國企業，諸如羅傑斯快餐店、肯德基、諾基亞和摩托羅拉等均采用“神秘顧客”的方法監督和改進服務質量。作為第一個把快餐帶進中國的羅傑斯快餐店總經理王大東先生，認為羅傑斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲做得是否好，要他們給打分數，而他們打的分數對餐廳員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘顧客”，就是因為員工們也不知道哪位是“神秘顧客”。
　　目前全國很多廠家在主要城市的大商場都設有專櫃並派出促銷員經營，聘請“神秘顧客”暗中在商場監視，便是精明廠家加強管理出的新招。他們的工作就是以普通消費者的身份臥底商場暗中監視促銷員們的服務態度和工作紀律，並如實記錄反饋給廠家主管。
　　中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業單位職工作為“神秘顧客”，監督窗口服務。方式為詢問營業員簡短問題、用半小時觀察營業員的整體表現，然後填寫有關監測問卷，每月反饋給有關部門。有關部門據此對營業員進行考核，決定是否繼續予以聘任。

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