顧客滿意及關係營銷分析(ppt 26頁)

顧客滿意及關係營銷分析目錄：
一.定義顧客價值和滿意(P37)
二.讓渡顧客價值
三.客戶管理 : 80/20 原理
四.關係營銷

顧客滿意及關係營銷分析內容提要：
顧客讓渡價值(customer delivered value)是指總顧客價值與總顧客成本之差。
總顧客價值(total customer value)是顧客從某一特定產品或服務中獲得的一係列利益。
總顧客價格(total customer cost)是在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的顧客預計費用。
用質量(Quality)、服務(Service)、清潔(Cleanliness)和價值(Value)達到顧客滿意
1.顧客花錢就要吃到優質的飯菜；
2.顧客需要得到快速的且優質的服務；
3.顧客應看到自己的食品的製作過程；
4. 麥當勞的桌子是清潔的；
5.餐館服務人員始終微笑。

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