切實管理顧客關係(doc 5頁)

切實管理顧客關係 內容簡介:
企業經營沒有顧客信息，就象企業沒有完善的財務製度一樣荒唐。雖然各企業聘用大批會計師和財務分析人員，卻很少專門聘用人員收集和利用顧客信息。不少企業甚至連一份準確的顧客名單都開不出來。
的確，有些企業確實聘用了市場調查人員。還有的企業不惜花費六位數的巨資跟蹤顧客滿意度。然而，市場調查和彙集顧客滿意度的標準象是走馬觀花，隻能提供一些無關緊要的泛泛了解。
企業需要的是質量評審流程，一個在整個企業內傳達外部顧客要求的框架體係。正是利用這種方式，企業才能積極主動地管理好顧客關係，把顧客關係作為有價值的企業資產。時間一長，用它就能提供一套測量係統，把提高質量的努力同經營績效，如收入、利潤增長率、市場份額的增加、生產率的提高、成本下降、周期的縮短和次品的減少等掛起鉤來，有助確定你的投資有無回報。
一目了然的流程
質量評審流程的整個執行過程可以一目了然。首先，根據顧客對企業的戰略重要性，質量評審流程能夠找出哪些是關鍵顧客，幫助確定企業的顧客群（第一步）。

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