櫃麵服務技巧指引手冊(doc 8頁)

櫃麵服務技巧指引手冊目錄：
一、平息顧客不滿的技能如何麵對激動的顧客
二、當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他
三、如何安撫需要等待客戶的情緒
四、投訴的處理程序
五、櫃麵服務中合適的應酬語
六、介紹業務的技巧
七、如何麵對顧客的指責
八、打招呼的重要性
九、接打電話的技巧
十、微笑的技巧
十一、客戶對我們執行製度不理解時怎麼辦
十二、與客戶交流中語言使用技巧

櫃麵服務技巧指引手冊內容簡介：
如何安撫需要等待的客戶
1.空閑等候比有事做的等候感覺時間長.因此.預知客戶將較長時間等候時.可找報紙或雜誌給客戶看。
2.沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長.因此.讓客戶明白你已經正在為他辦理業務。
3.有疑惑的等待感到時間長.因此.先解釋為什麼需要客戶長時間等待。
4.沒有時間範圍的等待比預先知道的、明確時間的等待感到時間長.因此.可先告知客戶大約要等多長時間。
5.沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長.因此.多作解釋。
6.不合理的等待比合理的等待感到時間長.因此.讓客戶明白他的等待是必須的。
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投訴的處理程序
快速處理程序(櫃員)
第一.專注地傾聽客人訴說.準確領會客人意思.把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程序處理,如意識到不能按本程序處理,剛轉入一般處理程序。
第二.必要時察看投訴相關業務資料.迅速作出判斷。
第三.向客人致歉.作必要解釋.請客人稍為等候.自己馬上與有關部門取得聯係。
第四.跟進處理情況.向客人詢問對處理的意見.作簡短祝辭。

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