《IT服務管理：概念、理解與實施》（DOC 64頁）

《IT服務管理：概念、理解與實施》目錄
第1章 概論 7

1.1 IT服務管理的產生和發展 7
1.1.1 IT服務管理的產生背景 7
1.1.2 IT服務管理產生的必然性 9
1.1.3 IT服務管理的發展過程 11
1.2 IT服務管理的定義和範圍 12
1.2.1 IT服務管理的定義 12
1.2.2 IT服務管理的核心思想 13
1.2.3 IT服務管理的基本原理 14
1.2.4 IT服務管理的範圍 15
1.3 IT服務管理的價值 16
1.3.1 商業價值 16
1.3.2 財務價值 16
1.3.3 員工的受益 16
1.3.4 創新價值 17
1.4 IT服務管理價值鏈 17
1.4.1 價值鏈再造 17
1.4.2 卡位價值鏈 18
1.5 IT服務管理與企業信息化 18
1.5.1 信息化的“冰麵” 18
1.5.2 IT服務管理作為“破冰船” 19
1.6 IT服務管理領域的國際進展及在我國的發展現狀 20
1.6.1 國際進展：用數字說話 20
1.6.2 國內現狀：形勢不容樂觀 21

第2章 IT服務管理基礎知識 23

2.1 服務和服務管理 23
2.1.1 服務管理的定義和產生背景 23
2.1.2 服務管理的特征 24
2.1.3 服務戰略 24
2.1.4 服務設計 25
2.1.5 服務運營 25
2.1.6 服務利潤鏈 27
2.1.7 服務三角形 27
2.2 服務質量和服務質量管理 28
2.2.1 服務質量的定義 28
2.2.2 服務質量要素 29
2.2.3 服務質量差距 29
2.3 流程和流程管理 31
2.3.1 流程的定義和意義 31
2.3.2 服務流程模型 31
2.3.3 流程的規模和範圍 32
2.4 最佳實踐 33
2.4.1 為什麼要采用最佳實踐 33
2.4.2 最佳實踐的結晶：ITIL 34
2.5 IT服務管理知識框架體係 35
2.5.1 ITIL的產生和發展 35
2.5.2 ITIL的特點 36
2.5.3 ITIL各模塊的含義 39
2.5.4 ITIL與ITSM之間的關係 42

第三章 IT服務管理理論（1）：服務提供 44

3.1 概述 44
3.1.1 服務提供流程的基本內容 44
3.1.2 服務提供流程的特點和功能 44
3.2 服務級別管理 45
3.2.1 基本概念 45
3.2.2 目標和範圍 46
3.2.3 職責和功能 47
3.2.4 主要活動 47
3.2.5 效益、成本和問題 50
3.3 IT服務18新利网址多少 51
3.3.1 基本概念 51
3.3.2 目標和範圍 52
3.3.3 職責 52
3.3.4 主要活動 53
3.3.5 成本、效益和問題 57
3.4 能力管理 59
3.4.1 基本概念 59
3.4.2 目標和範圍 59
3.4.3 職責和功能 60
3.4.4 主要活動 60
3.4.5 成本、效益和問題 64
3.5 IT服務持續性管理 65
3.5.1 基本概念 65
3.5.2 目標和範圍 66
3.5.4主要活動 66
3.5.5 成本、效益和問題 71
3.5.6 管理報告和關鍵績效指標 72
3.6 可用性管理 73
3.6.1 基本概念 73
3.6.2 目標和範圍 74
3.6.3 職責和功能 75
3.6.4主要活動 75
3.6.5 可用性管理方法與技巧 80
3.6.6 效益、成本和問題 83

第4章 IT服務管理理論（2）：服務支持 85

4.1 概 述 85
4.1.1 服務支持流程的基本內容 85
4.1.2 服務支持流程的特點和功能 85
4.1.3服務支持流程與服務提供流程的關係 86
4.2 服務台 86
4.2.1 基本概念 86
4.2.2 服務台的必要性 87
4.2.3 職能 87
4.2.4 與其它流程的關係 87
4.2.5 服務台的構建模式 88
4.2.6主要活動 92
4.2.7 服務台的典型角色和關鍵評價指標 94
4.3 事故管理 95
4.3.1 基本概念 95
4.3.2 目標和範圍 99
4.3.3 主要活動 99
4.3.4 效益、成本和問題 105
4.3.5 關鍵績效指標 106
4.4 問題管理 106
4.4.1 基本概念 106
4.4.2 目標、範圍和職能 108
4.4.3 問題管理過程 108
4.4.4問題控製 109
4.4.5 錯誤控製 111
4.4.6 主動問題管理 112
4.4.7 管理報告 113
4.4.8 效益、成本和問題 113
4.5 配置管理 115
4.5.1 基本概念 115
4.5.2 目標和範圍 117
4.5.3 主要活動 117
4.5.4 成本、效益和問題 120
4.5.5 管理報告和關鍵績效指標 121
4.6 變更管理 122
4.6.1 基本概念 123
4.6.2 目標和範圍 124
4.6.3 主要活動 125
4.6.4 成本、效益和問題 130
4.6.5 管理報告和績效指標 131
4.7 發布管理 131
4.7.1 基本概念 131
4.7.2 目標和範圍 132
4.7.3 主要活動 133
4.7.4 成本、效益和問題 136
4.7.5 管理報告和關鍵績效指標 138

第5章 IT服務管理方法 139

5.1 概述 139
5.2 微軟的管理運營框架 139
5.2.1 微軟企業服務框架 139
5.2.2 MOF模型簡介 140
5.2.3 MOF流程模型 141
5.2.4 MOF團隊模型 145
5.2.5 MOF風險模型 148
5.2.6 MOF與ITIL之間的關係 150
5.3 惠普的IT服務管理參考模型 151
5.3.1 模型簡介 151
5.3.2 模型原理 151
5.3.3 流程介紹 153
5.4 PinkRoccade的應用服務庫 159
5.4.1 應用管理的原理和方法 159
5.4.2 ASL的框架 160
5.4.3 ASL的流程 161
5.4.4 應用管理專家 164
5.5 聯盈數碼的IT服務管理模型 165
5.5.1 國外“最佳實踐”的本土化 165
5.5.2 聯盈數碼IT服務模型簡介 165

第6章 IT服務管理工具 168

6.1 IT服務管理工具簡介 168
6.1.1 為什麼需要服務管理工具 168
6.1.2 工具不是萬能的 169
6.1.3 IT服務管理工具的分類 169
6.2 軟件的評價和選擇 170
6.2.1 一般評價標準 170
6.2.2 其它要注意的問題 171

第7章 IT服務管理實施方法論 172

7.1 實施IT服務管理的必要性和可行性分析 172
7.1.1 必要性分析 172
7.1.2 可行性分析 173
7.1.3 實施IT服務管理可能碰到的問題 173
7.2 確立遠景目標 174
7.2..1 確立服務管理遠景目標 174
7.2.2 宣傳和推廣遠景目標 174
7.2.3 授 權 175
7.2.4 設定方向 176
7.3 評估現狀 176
7.3.1 IT部門成熟度 177
7.3.2 體製變革 177
7.3.3 利益相關者及其需求 178
7.4 確立目標 178
7.5 計劃如何實現目標 181
7.5.1 從哪裏開始 181
7.5.2 加強溝通和理解 182
7.5.3 管理組織變革 182
7.5.4 管理文化變革 185
7.5.5 實施角色 187
7.5.6培 訓 189
7.6 確認是否達到目標 189
7.7 持續改進 190

第8章 IT服務組織設計 192

8.1 組織理論簡介 192
8.1.1 組織的定義和重要性 192
8.1.2 組織的構成 192
8.1.3 影響組織設計的因素 193
8.1.4 傳統的組織結構模式 194
8.1.5 服務組織的設計 196
8.2 IT服務組織結構和設計 197
8.2.1 傳統的IT組織（部門）結構模式 197
8.2.2 麵向服務的IT組織結構模式 198
8.3 IT服務組織的人員和角色 198
8.3.1 任務 198
8.3.2 角色 199
8.3.3 人員 200
8.4 IT服務組織的文化 201
8.4.1 什麼是組織文化 201
8.4.2 為什麼要建立服務文化 201
8.4.3 如何形成服務文化 202
8.5 IT服務人員培訓與發展 203
8.5.1 為什麼要培訓 203
8.5.2 什麼人要接受培訓 203
8.5.3 什麼時候進行培訓 204
8.5.4 怎樣進行培訓 204
8.5.5 培訓的內容是什麼 205
8.6 IT服務組織：變革和實施 205
8.6.1 製定組織變革規劃 205
8.6.2 進行組織變革 208
8.6.3 評審組織變革效果 208
8.6.4 組織變革的成本、效益和風險 209
8.7 IT服務組織設計案例研究 209
案例研究1：小規模IT組織 209
案例研究2：大規模IT組織 210

第9章 IT服務外包管理 212

9.1 IT服務外包的曆史背景與現狀 212
9.1.1 曆史背景 212
9.1.2 國外發展現狀 212
9.1.3 國內發展現狀 213
9.2 IT外包管理概述 214
9.2.1 IT服務外包的分類 214
9.2.2 IT服務外包的選擇動因 216
9.2.3 IT服務外包的基本階段 217
9.3 外包風險管理 223
9.3.1 外包風險種類 223
9.3.2 外包風險管理 224
9.4 外包合同管理 227
9.4.1 外包合同類型 227
9.4.2 外包合同條款 228
9.5 外包關係管理 233
9.5.1 外包關係的類型 233
9.5.2 外包關係管理的要點 234
9.5.3 外包關係管理機製 235
9.5.4 夥伴關係管理 238

附錄1 ITSM網上資源導航 241
附錄2 中國銀行廣東省分行IT服務管理案例 243
附錄3 中國信達資產管理公司IT服務管理案例 246
附錄4 某省通信公司支撐係統服務管理案例 254

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