企業顧客滿意度評價體係建立與實施(doc 6頁)

企業顧客滿意度評價體係建立與實施目錄：
1.識別顧客需求，確定顧客滿意度目標
2.建立顧客滿意度評價體係
3.建立維護顧客數據庫
4.建立顧客溝通渠道
5.顧客滿意度評價實施
6.顧客滿意度評價的信度分析
7.結束語

企業顧客滿意度評價體係建立與實施內容簡介：
1.識別顧客需求，確定顧客滿意度目標
ISO9001：2000標準強調將滿足顧客 的需求和期望，作為組織的根本追求。顧客的需求和期望包括明示的、隱含的、應該滿足和能夠滿足的、當前和未來的。了解和確定顧客的需求和期望是顧客滿意的先決條件。
識別顧客需求的過程可能是投標、報價等活動過程，也可能是市場調查、競爭對手分析、水平對比等過程。另外，產品有關責任規定、法律和法規要求以及強製性標準中，也可能包含顧客隱含的需求和期望。
識別到顧客需求後，應根據企業的實際技術水平、所處的內外部市場環境、企業長遠目標和當前目標，確定企業滿意度目標，目標值一般以略高於現有水平為佳。
企業的質量目標如已包含顧客滿意度目標，則應根據識別到的顧客需求對其進行適宜性評價，必要時進行修訂。
2.建立顧客滿意度評價體係
顧客滿意度評價模型，對評價的有效性和信度有較大的影響。企業應認真分析組織自身的特點、產品的特殊性、建立與本企業相適宜的顧客滿意度評價模型。
首選將顧客綜合滿意目標分解為若幹個分目標，並通過分項滿意度指數予以反映。不同的企業分解分項/類型也不同。一種典型的顧客滿意分項/分類如圖1。

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