客戶服務策略分析講解(ppt 27頁)

客戶服務策略分析講解目錄：
一、網上營銷須注意網民的愛新鮮心態
1．認識網民兩大特性
2.簡單易用為大前提
3.發展客戶關係概念
4.網上、傳統廣告並行
二、從銷售服務到網上顧客服務
1.從銷售服務到網上顧客服務
2.現代顧客需求的變化
1)前大眾傳媒、大眾營銷時代的個性化服務
2)大規模營銷時代的服務
3)搞好服務營銷，回歸和突出個性化服務
3.網上顧客服務的內容
1)了解公司產品和服務的詳細信息
2)需要公司幫助解決問題
3)與公司人員接觸
4)了解全過程信息
網上服務工具（FAQ）的設計與使用
（－）公司FAQ的設計
1．在公司網站上建立FAQ
2．FAQ頁麵設計
（1）保證FAQ的效用。
（2）要使FAQ簡單易尋
（3）選擇合理的FAQ格式。
（4）信息披露要適度
（二）顧客FAQ的搜索
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