顧客關係利益與忠誠度之探討(doc 26頁)

顧客關係利益與忠誠度之探討目錄:
一、緒言
二、文獻探討
三、研究假設
四、研究方法
五、研究結果

顧客關係利益與忠誠度之探討內容簡介：
營銷是吸引及維持顧客的一種藝術（Kotler, 1996）。過去營銷的重點放在如何吸引新的顧客，與顧客間也隻保持買賣交易的關係。但由於開發新顧客的成本遠高於維係既有顧客的支出，如Heskett, Sasser, and Hart（1989）指出平均取得一位新顧客所花的成本為維係一個既有顧客成本的五倍；又如Reichheld and Sasser（1990）指出企業若能提高5%的顧客維持率，利潤將可提高25%~85%。因此，營銷議題逐漸由吸引新客群的營銷手法，轉移到如何維持既有的顧客群及增加顧客的忠誠等課題上。

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