顧客問題投訴處理與改善培訓課件（PPT 43頁)

主要內容
第一章、認真對待顧客投訴
一、雙方—不要鬥了！！！
二、顧客如何進行投訴？
三、投訴的顧客希望得到什麼？
四、處理顧客投訴的五個原則
第二章、建立顧客投訴管理體係
一、完善投訴管理流程
二、明確投訴處理管理職責
三、有效實施顧客投訴處理機製
四、投訴處理的注意事項
第三章、顧客投訴處理技巧
第四章、顧客問題的分析與改善

顧客問題(投訴)處理與改善
第一章、認真對待顧客投訴
一、雙方—不要鬥了！！！
二、顧客如何進行投訴？
顧客投訴的方式
三、投訴的顧客希望得到什麼？
當抱怨未得到正確的處理時
四、處理顧客投訴的五項原則
愛妻五大原則
第二章、建立顧客投訴處理體係
提問時應避免的情形
一、完善投訴管理流程
二、明確投訴處理的管理職責
投訴受理部門：
投訴管理部門
有效處理顧客投訴的方法
四、處理顧客投訴的注意事項
顧客投訴處理八步走
第一步：多謝顧客來“送禮”
第二步：聆聽問題平怨氣
同理心傾聽語句
第三步：真誠道歉表同情
課堂練習：情景模擬
第四步：顧客說出真心話
與顧客溝通的幾個技巧
顧客投訴的5個W和1個H
第五步：找出問題來解決
課堂練習:是否可以改進投訴方法？
1、首問服務法
2、服務承諾法
3、補償關照法
第七步：追蹤致謝不可少
第八步：分析根源防再發
第四章、顧客問題的分析與改善
服務管理麵臨的壓力
以客戶感知為標準的服務人員管理
解決客戶問題的技巧
服務人員的素質模型設計

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