電銷客服電話溝通技巧培訓教材(PPT 29頁)

什麼是傾聽
傾聽的含義
聽
認真的聽
適當的反饋（確認信息）
同理心（感同深受）
給出建議（解決辦法）
傾聽技巧
主動傾聽技巧
歸納客戶的問題
適度、適時打斷
適度記錄信息
案例
體貼認同客戶
注意客戶表達方式
語言技巧
堅持使用普通話
聲音技巧
禮貌用語
案例分析
使用適當的語言
客戶服務忌語
溝通技巧
表達技巧
問的技巧
案例討論
服務規範用語
電話服務標準語氣語態
電話服務標準禮貌用語
其他需要注意的問題
要服務於人，先學會關心別人
想著盡量不要給他人帶來不便
給他人帶來感動和關懷，影響別人
溝通的主動、自我總結的主動
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