客戶服務與溝通技巧培訓教材(PPT 152頁)

客戶服務與溝通技巧
講師簡介
參訓學員目標呈現
溝通定義
溝通哲學：出世、入世、遁世
人際溝通與客戶服務是高度人格化活動
案例帶來的溝通的八點啟示
溝通功夫在詩外
客戶服務與溝通不能“隻用"理性看世界
本節思考-收獲總結-下一步運用分享
溝通水平
情商情商與影響力
溝通影響力
你是哪種人？
溝通要知自己-懂人性
溝通的困擾及痛苦
中國父母的口頭禪
說話達意的缺失
與感覺一起的缺失
多線思維的缺失
溝通的無力感討論
為什麼苦
溝通動力的係統性原因（舉例）分析
接受自己
跟潛意識對話
接受-尊重-欣賞
溝通自我價值
溝通自我價值鏈
12條前提假設
（一）沒有兩個人是一樣
（二）一個人不能改變另外的一個人
（三）人生隻有三類事本人別人及老天的事
（四）凡事照顧三贏，不會有後遺症
（五）效果比道理更重要
（六）我們用主觀認知塑造自己的世界
（七）凡事必有至少三個解決方法
(八）每個人都做了當下他能做的最好
(九）動機和情緒不會錯，
(十）假如沒有從中學到
(十一）值得做的事都值得去做得好
(十二）每一個人擁有讓自己的人生
一切為了未來
大家喜歡《何以笙簫默》劇情點評
我們的路在何方？
客戶的滿意度
客戶表層需求VS深層需求
需求隱含的價值
客戶隱含價值詢問方法
關於客戶/溝通價值的一些啟示
溝通要點
溝通結構
溝通架構
夫妻吵架之道
溝通案例分享與溝通案例演練
與員工的案例
溝通障礙案例
溝通的障礙
讀人讀心的技術
思維模式可以憑觀察眼球轉動模式而得知
讀人讀心
對上溝通
不同性格案例分享
對下溝通
管理溝通
不同性格溝通啟示-工作如何運用
高效溝通的技巧
雙向性
談行為不談個性練習
積極聆聽技巧
客戶溝通實物方法-工作運用
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