某公司服務領導(ppt 40頁)

第一部分、 服務領導
第二部分、 服務機構領導的職能
第三部分、 倡導服務理念
第四部分、 服務理念的含義
第五部分、 服務理念的種類
第六部分、 服務理念的評估標準
第七部分、 服務理念的傳播方式
第八部分、 貫徹服務理念
第九部分、 組織措施
第十部分、 人事措施
第十一部分、 激勵措施
第十二部分、 信息反饋措施
第十三部分、 團隊建設措施
第十四部分、 創新措施
第十五部分、 服務領導與財務領導
第十六部分、 服務質量對財務指標的貢獻
第十七部分、 服務質量對單價的貢獻
第十八部分、 服務質量對銷售量的貢獻
第十九部分、 服務對成本的貢獻
第二十部分、 建立服務機構綜合的考核體係
第二十一部分、 財務考核
第二十二部分、 顧客對服務表現的考核
第二十三部分、 按服務標準對服務表現的考核
第二十四部分、 對服務的創新

服務理念的含義
服務理念（Service Vision/Service Mind），是指服務機構用語言文字在機構內外公開傳播、一貫的、獨特的和顧客導向的服務主張、服務理念和服務意識。它反映服務機構的領導人對服務的未來發展趨勢的洞察力和眼光，及服務機構憑借提供的有關服務而希望達到的使命。公開性、傳播性、一貫性、獨特性和顧客導向性是服務理念的5項基本特征。如前述西南航空公司“短途、低成本”，“幽默和歡樂”這兩條服務主張，就是比較典型的服務理念。這兩條服務主張是向員工和顧客公開傳播的；這兩條服務主張是一貫堅持的；這兩條服務主張在航空業中明顯具有獨特性；這兩條服務主張又都是顧客導向。圖2是一些國際著名服務公司的服務理念卡片，他們的文字表述有繁有簡，但都符合服務理念的5項基本特征。
英國西北共同人壽保險
我們的抱負不是最大而是最安全。
我們第一位的目標是投保人的利益，而不是公司的規模。質
量比數量更有價值。
我們寧可做數量有限但能保障投保人利益的業務，也不做數
量大但有損於投保人的業務。
英國航空公司
我們的目標是成為航空業最好、最成功的公司。
安全、可靠。
資金雄厚，財務形象強大而穩定。
在全球航空業中保持市場份額領先。
在介入的每個市場都全麵地提高服務質量、高回報服務。
比對手更快地適應顧客需求並超出顧客的期望。
讓員工處於好的工作環境和分享公司的成果。
關心社區和保護環境。
我們達到目標的途徑是員工培訓、員工激勵、提供友好的專業化服務、
技術創新、加強策劃、改進領導作風。促進員工、企業和顧客之間的一體
化，在保證質量的前提下降低成本。
服務理念可由以下各部分組成：服務宗旨、服務使命、服務目標、服務政策、服務原則和服務精神等。以下以銀行服務理念為例加以說明。
宗旨（Purpose），是指一家服務機構的根本目的或意圖。如美國所羅門兄弟公司作為世界上最大的投資銀行之一，它的宗旨是：“為客戶創造價值”。
使命（Mission），是指一家服務機構在社會化服務分工中所擔當的任務和責任。銀行業普遍印發銀行“使命書”或“任務書”（Mission Satement）。如美國賓夕法尼亞儲蓄信托公司的使命書：“本公司的使命是：一，辦成一流的金融機構；二，創造和提供高質量金融產品和服務，以體現本公司對客戶的價值；三，形成一個鼓勵先進、富有朝氣的工作環境。”又如，美國花旗銀行的使命是稱為“金融潮流的創造者”。

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