質量功能展開的質量策略(ppt 40頁)

1. 質量
2. 質量經濟性管理
3. 顧客滿意度理論

1.質 量
一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力（ISO/DIS9000質量管理體係——基本原理和術語）
2. 質量經濟性管理
(1) 增加收入— 提高顧客滿意度
(2) 降低成本— 減少符合與非符合性成本
符合性成本 (COC)
在現行過程無故障情況下完成所有明確的和穩含的顧客要求所支付的費用
非符合性成本 (CONC)
由於現行過程的故障所造成的損失
3. 顧客滿意度理論
顧客：接受產品的組織或個人
例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、收益者和采購方。
注：顧客可以是供方組織內部的或是外部的。
滿意：通過對一個產品的可感知的效果（或結果）與期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。
顧客滿意：顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。
注：某一事項是指，在彼此需求和期望及有關各方對此溝通的基礎上的特定事件。

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