自助餐廳服務程序與標準概述(DOC 33頁)

1．會議由餐廳主管每周主持召開，安排一周內工作事項，下達任務，提出注意事項；
2.抽屜內應分類碼放主刀、主叉、湯勺、麵包刀、茶勺等餐具；
2.拿刀、叉、勺等餐具時，要用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄；
2.檢查餐廳的衛生和各種設施使用情況；做好人員分工，以便服務操作有條理。
2．.清潔自助餐台，補充主盤、甜品盤、湯碗及各種服務勺、叉等餐具、用具。保持清潔
2．兩人以上送餐食品或食品較多時要使用餐車服務；
2．為客結帳：現付需唱收；簽單需出示房卡並交收銀查核；信用卡需出示身份證並交收銀查核；
2．為避免類似問題再次發生，將投訴原因及解決方法上報餐廳主管並建檔。杜絕該現象的再次發生
2．主動為客人介紹推銷菜式。讓客人了解餐廳食品特色
2．了解菜譜上的沽清和廚房特薦食品。為了適時恰當的推銷及推薦食品的準確性，避免再次更換食品。
2．於客人右側呈上；
2．於客人右側斟倒八成。餐前服務
2．於客人右側更換；
2．於客人右前方二步遠處引領客人；
2．仔細聆聽客人的預訂要求，解答客人提問；
2．以防客人疏忽將客人物品一齊收走。
2．便於餐具回收及管理。
2．保證車輪轉動靈活、無鬆動。以防意外導致 食品倒翻等情況。
2．保證食品的衛生和溫度；
2．做到萬無一失，滿足客人點出的食品要求。
2．先撤玻璃器皿；
2．全體當班員工必須準時參加。查出勤、儀容，了解員工精神狀態。
2．準備一個小餐盤（麵包碟）；
2．準備長、圓兩種托盤及訂單；
2．刀叉上應無水跡無汙物。保持刀麵清潔
2．刀叉光亮無水跡，擺放整齊；
2．午、晚餐時，先詢問客人冰水和飲料；
2．協商時語氣要婉轉、禮貌，須向客人詳細說明具體情況；
2．可根據記錄，查詢送餐中出現的問題。方便查詢及收餐核對。
2．向客人道謝後輕輕退出房間；
2．商標朝外，用右手為客人斟倒飲料時不宜過猛過快；
2．在客人右邊側身將火點燃（在不打擾客人的情況下）以左手或右手按打火機，另一隻手高出半掌擋住風向；
2．在托盤上擺好飲料和杯具（檢查杯具是否潔淨，是否有破損；
2．在鋪有幹淨墊布的托盤內擺放酒杯，杯口朝上。做好服務前準備
2．墊好幹淨的托盤墊布。
2．如不能滿足客人要求時，與客人協調，提出其它的建議讓客人選擇；
2．如還是未能聽懂客人提的問題時，要向客人道歉，請當班餐廳主管或領班來解決問題；
2．客人右側將台麵上不用的酒杯撤下，逐一撤換，女士優先；
2．客人開門後，禮貌問候客人，經允許後方可進入房間。體現禮貌禮節
2．客人離座時，主動為客人搬開餐椅，幫助客人取外套及物品，並向客人致謝；
2．客人簽字後，向客人致謝；
2．將回收餐具送至洗碗部清理。1．保持房間幹淨無異味；
2．將填單交收銀處蓋章後傳送至各出品部門；
2．將客人的信用卡、身份證連同帳單遞收銀員；
2．將總額指給客人看，當客人看不清總額或詢問時，可以輕聲說給客人聽；
2．將火苗高度調至1.5厘米左右。確信火苗能點著香煙，並不至於燒到客人
2．將現金連同帳單一起交給收銀員；
2．將預訂內容及時通知廚房；
2．將食品按順序擺下。為客服務盡量細致化以免燙傷客人。
2．將黃油碟放在麵包碟正上方2CM處；
2．當客人吃蝦、蟹等帶皮、帶殼的食物時，應勤換骨碟，撤換時按照邊撤邊上的順序；
2．當客人步入餐廳時，應熱情禮貌地問候客人；
2．待客人站立穩後再輕輕推入讓客人舒適落座。讓客人輕鬆入座
2．所有食品必須用保鮮膜封上，以保證食品的溫度及衛生。確保食品正常口味及溫度，同時避免食品在送餐過程中汙染。
2．托盤上要墊好幹淨整潔無損的托盤墊布；
2．承認過失和責任，安撫客人；
2．把客人所訂食品和飲料取來，按規範擺放好；
2．把客人訂餐的內容詳細記錄在送餐服務記錄本上。方便廚房出品的準確性，便於查詢和收餐核對。
2．把煙缸挪至吸煙的客人麵前。姿勢優美
2．折口布2/3後鋪於客人腳腿上；
2．報出餐廳名稱及自己姓名，表示願意為客人提供服務。語言簡捷、清晰，並具親切感
2．拿起話筒後先向客人問好，再通報所在的部門和姓名，同時主動詢問客人要求；
2．按結帳程序為客結帳。確保結帳快速
2．提高送餐效率。
2．擺台前應首先洗淨雙手，並將盛放餐具用的圓托盤洗刷幹淨，墊上圓托布作好擺台準備確保擺台迅速，準備充足
2．擺椅：將椅子按照均等的距離擺放整齊，注意兩把隔桌相對的椅子一定要對正，椅子距桌邊垂直處1CM；
2．撤一道菜上一道菜；
2．撤換時要用右手從客人右側更換；
2．撤走主盤、麵包盤後，右手用一條幹淨的服務巾疊成三角 ，將台上的麵包渣及髒物掃入左手的麵包盤內；
2．收集就餐客人的名片，服務中留意並記錄客人的飲食習慣；
2．早餐夜宵為半小時後打電話收餐，午、晚餐為一小時後打電話收餐；
2．極力為客人解決困難
2．桌椅應平衡無晃動；
2．桌麵上有水漬、油漬，應及時用清潔布將其擦淨。
2．檢查台麵上的花瓶、椒鹽瓶、糧盅、奶盅、煙缸等各類用具是否幹淨。整潔
2．檢查是否有客人遺留物品；
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