餐飲管理案例培訓資料(doc 42頁)

內容摘要
一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心裏很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最後,她終於忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。”
“什麼!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不願離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那裏去改賬。
當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講：“餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。”這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中並沒有什麼過錯,隻是想催客人早一些結賬。
“先生,我在服務中有什麼過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。”服務員用懇求的口氣說道。
“不行,我們就是要找你們經理。”客人並不妥協。
服務員見事情無可挽回,隻好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。
“這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生願意什麼時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這裏休息。”經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終於不再說什麼了,他們付了錢,仍麵含餘怒地離去了。
分析：
送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：
1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。
2.客人離開前,如願意將剩餘食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。
3.賓客結賬後起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。
4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。
5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。
6.要麵帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口
7.領位員應禮貌地歡送賓客,並歡迎他們再來。
8.遇特殊天氣,處於飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店. 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。
9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規範,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。

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