客戶的認識(PPT 50頁)

1、客戶的價值
2、客戶的分類
3、對各類客戶的管理
4、客戶關係管理的目標
客戶的認識
主要內容：
1.1 利潤源泉
1.2 聚客效應
1.3 信息價值
1.4 口碑價值
案例：購車決策的影響因素
1.5 對付競爭的利器
客戶終生價值
客戶關係生命周期
（1）非客戶
（2）潛在客戶
（3）目標客戶
潛在客戶與目標客戶的區別
（4）現實客戶
（5）流失客戶
3.1 對潛在客戶和目標客戶的管理
3.2 對初次購買客戶的管理
3.3 對重複購買客戶和忠誠客戶的管理
3.3 對重複購買客戶和忠誠客戶的管理
客戶關係的發展
4.1 “更多”——客戶關係的數量增長
4.2 “更久”——客戶關係持續時間增長
4.3 “更深”——客戶關係質量提高
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