電信業的經典客戶關係管理(doc 12頁)

電信業的經典客戶關係管理目錄：
1、ＣＲＭ是必然選擇
2、電信ＣＲＭ隻欠東風
3、電信ＣＲＭ的近期目標
4、構建電信ＣＲＭ係統

電信業的經典客戶關係管理內容提要：
分析型ＣＲＭ係統
分析型ＣＲＭ的核心作用，在於通過對客戶信息和消費數據的關聯、挖掘、分析，得出對業務營銷、市場細分、服務水平等有重要意義的關鍵信息，從而增強企業對市場的靈敏反應能力，提高用戶服務水平，達到提高客戶滿意度、增加企業盈利能力、提高市場占有率的目的。分析型ＣＲＭ是客戶關係管理較高層次的應用，它能夠為企業營銷和服務帶來增值效益。以下是對電信分析型ＣＲＭ的一些典型應用實例：
消費行為分析：可以根據電信業務的價格、特點、物理便利性和使用習慣分析用戶的購買對象，按照人口統計特征、社會經濟特征、品牌忠誠度、消費個性、生活形態等分析目標購買者，從利益、態度、感覺、偏好等方麵分析用戶選擇電信服務的原因。ＣＲＭ係統通過大量的客戶分析，從中了解到客戶群體的構成、客戶的消費層次、客戶的消費習慣、貢獻較大的客戶、忠誠度高的客戶、信譽較好（差）的客戶、潛在的消費客戶等信息，從而可以根據不同的客戶消費行為細分不同的目標市場，確定相應的新利体育取现 策略和服務水平。

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