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中國移動多媒體呼叫中心客戶關係管理案例解析(ppt 31頁)

所屬分類:
CRM客戶關係
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1160 KB
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相關資料:
中國移動, 移動多媒體, 呼叫中心, 客戶關係管理, 管理案例, 案例解析
中國移動多媒體呼叫中心客戶關係管理案例解析(ppt 31頁)內容簡介

中國移動多媒體呼叫中心客戶關係管理案例解析目錄:
一、行業背景分析
二、呼叫中心實施過程
三、呼叫中心的組織結構、功能
四、優缺點
五、評價

中國移動多媒體呼叫中心客戶關係管理案例解析內容提要:
呼叫中心的技術曆程:五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心:人工熱線電話係統
2)第二代呼叫中心:交互式自動語音應答係統
3)第三代呼叫中心:兼有自動語音和人工服務的客服係統
4)第四代呼叫中心:網絡多媒體客服中心
5)第五代呼叫中心是基於UC的、基於SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平台TSP的呼叫中心。
移動呼叫中心:
呼叫中心主要通過IVR、VOICE、VIDEO接觸方式,聯合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接觸方式,為客戶提供客戶自助為主、呼叫中心人工處理為輔(能充分保證人工服務能力)、人工自助相結合的服務方式。
客戶通過呼叫中心可以獲取各種服務和營銷業務應用,包括業務辦理、信息服務(查詢、谘詢)、投訴建議、故障申告、主動服務、預約服務、主動營銷等。


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