中國移動多媒體呼叫中心客戶關係管理案例解析(ppt 31頁)

中國移動多媒體呼叫中心客戶關係管理案例解析目錄：
一、行業背景分析
二、呼叫中心實施過程
三、呼叫中心的組織結構、功能
四、優缺點
五、評價

中國移動多媒體呼叫中心客戶關係管理案例解析內容提要：
呼叫中心的技術曆程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工熱線電話係統
2)第二代呼叫中心：交互式自動語音應答係統
3)第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服係統
4)第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心
5)第五代呼叫中心是基於UC的、基於SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平台TSP的呼叫中心。
移動呼叫中心：
呼叫中心主要通過IVR、VOICE、VIDEO接觸方式，聯合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接觸方式，為客戶提供客戶自助為主、呼叫中心人工處理為輔（能充分保證人工服務能力）、人工自助相結合的服務方式。
客戶通過呼叫中心可以獲取各種服務和營銷業務應用，包括業務辦理、信息服務（查詢、谘詢）、投訴建議、故障申告、主動服務、預約服務、主動營銷等。

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