客戶關係管理培訓教材(PPT 36頁)

1.掌握客戶的內涵；
2.熟悉客戶的分類；
3.熟悉客戶價值的理論模型；
4.重點把握如何提高客戶價值。
（1）客戶是針對某一特定細分市場而言的，是為了滿足細分市場的需求，如某證券公司把客戶分成VIP客戶、
主要客戶、普通客戶、小客戶等。而消費者則是針對個體而言的，他們處於比較分散的狀態。
（2）客戶的需求相對較為複雜，要求較高，交易過程延續的時間比較長，如某公司購買了計算機以後，
牽涉到維修、易損件的供應和重複購買等。而消費者與企業的關係一般是短期的，其需求較為簡單，不需要複雜的服務。
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