客戶關係管理策略方法(doc 25頁)

第一章、背景
第1節、客戶關係管理：留住客戶，升級客戶
第2節、識別客戶：不要忽視分銷商
第3節、雙贏是關係存在的基礎
第4節、客戶關係到客戶資源（客戶資產）
第二章、客戶關係選型
第1節、關係的推動
1.一級關係營銷
2.二級關係營銷
3.三級關係營銷
第2節、關係推動的補充
第3節、客戶關係管理的業績考核
第4節、客戶排隊的標準
第5節、PDCA:持續改進的客戶關係管理
第三章、認識到兩種服務的區別
第1節、四個例子
1.第一個例子：洗衣機和洗衣粉
2.第二個例子：洗衣機和節能燈
3.第三個例子：海爾和寶潔
4.海爾和家電城的售貨員
第2節、例子的啟示
1.質量是第一位的，提供“服務”最好的方法是提供最優質的產品。
2.向客戶推銷是一種有效的服務方式。
3.“點”式服務和“麵”式服務
4.換位思考
5.人的作用
第3節、“CRM軟件”的定位
第四章、銷售功能點分析
第1節、幾個概念
1.購買中心（BuyingCenter）
2.銷售機會（Opptunity）
3.銷售階段（Stage）
第2節、解決“客戶隨著銷售員的流失而流失”問題
第3節、CRM銷售模塊的其他功能
1.銷售技巧的共享和推廣
2.銷售數據的分析
3.事務性工作的自動化
第4節、INTERNET影響下的CRM軟件
第5節、軟件中的80：20原則
第6節、僅供參考：CRM軟件的功能組成
1.CRM的邏輯功能
2.CRM軟件的物理模塊劃分
第五章、CRM和一對一
第1節、製造業的“一對一”
第2節、服務業和零售業的“一對一”
第3節、另一種“一對一”
第4節、ABC分類法和“80:20”原則
第六章、總結

十幾年市場競爭的磨練，尤其是中國加入WTO在即，競爭的壓力使得中國的企業對於可以提高企業競爭力的各種營銷方法和管理方式表現出巨大的熱情和嚐試的興趣。對於20世紀80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近來的CRM，不管IT廠商給這些企業管理方法和軟件冠以什麼樣的名字，考察一種耗資巨大，涉及部門、人員眾多的管理軟件是否能夠對企業的經營和競爭力帶來好處，必須先搞清楚管理軟件所包含的管理思想。
在早期，企業麵對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產品產量很自然成為管理的中心，企業管理基本是產值的管理。企業不斷努力的結果是生產效率不斷發展，產品很快變得非常豐富，導致市場上產品銷售的激烈競爭，於是銷售中心論代之

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