CRM客戶關係管理技巧實例(doc 51頁)

CRM客戶關係管理技巧目錄：

一、管理小品心得分享
1、梅瑞特飯店心得分享
2、有效推動與擁抱變革
3、顧客關係管理（CRM）的定義與趨勢
4、企業使命、理念與遠景
二、有效決策與團隊決策
1、決策的陷阱
2、衡外情量己力─SWOT分析
3、有效定位與差異化
4、價值鏈與價值傳送係統 --- Michael Porter
5、成功轉型為CRM導向企業關鍵
三、服務品質模式的探討
1、傾聽客戶的聲音
2、客戶滿意指標建立與測量
3、掃除爭取客戶的障礙
4、擷取贏家經驗
5、服務品模缺口模式案例——以海爾為例
6、科技產業產品開發與組織運作
四、以待客之道善待員工
1、流程改造與內部顧客滿意
2、客戶抱怨有效處理
3、十大戒律
4、客戶抱怨處理步驟
5、另一種解決方案——客戶服務中心
6、信息科技應用在CRM上步驟與範籌

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