淺議客戶關係管理的策略(doc 9頁)

淺議客戶關係管理的策略內容提要：
十幾年市場競爭的磨練，尤其是中國加入WTO在即，競爭的壓力使得中國的企業對於可以提高企業競爭力的各種營銷方法和管理方式表現出巨大的熱情和嚐試的興趣。對於20世紀80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近來的CRM，不管IT廠商給這些企業管理方法和軟件冠以什麼樣的名字，考察一種耗資巨大，涉及部門、人員眾多的管理軟件是否能夠對企業的經營和競爭力帶來好處，必須先搞清楚管理軟件所包含的管理思想。
　　在早期，企業麵對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產品產量很自然成為管理的中心，企業管理基本是產值的管理。企業不斷努力的結果是生產效率不斷發展，產品很快變得非常豐富，導致市場上產品銷售的激烈競爭，於是銷售中心論代之而起。為了提高銷售額，就必須在內部采取嚴格的質量管理，外部強化推銷觀念。但是質量競爭的結果是產品成本越來越高，銷售競爭的發展使得費用越來越高，這就使得企業的銷售額不斷提高，但是利潤不斷下降，於是作為銷售額中心論的修正版本——利潤中心論登上企業管理的舞台，企業管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上。但是，成本是不可能無限壓縮的，當在一定的質量前提下成本的壓縮已經到了極限，而企業利潤要求仍然無法得到滿足的時候，成本再壓縮必然會帶來產品質量的下降或者說提供給客戶的價值降低。至此，企業不得不在此審視自己的管理思想，於是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。

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