顧客關係管理的一些主要經營架構與流程模式(ppt 43頁)

顧客關係管理的一些主要經營架構與流程模式目錄：
壹、緒言
貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式
參、以建構角度為基礎的CRM經營模式
肆、以流程角度為基礎的CRM經營模式
伍、Meta-Model：一個整合性的CRM經營模式
陸、結論

顧客關係管理的一些主要經營架構與流程模式內容提要：
CRM的定義：
企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品服務(P/S)的一種企業程序與信息科技的組合模式。其目的在用以管理與老顧客的關係，以使他們達到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。
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以顧客角度為基礎的CRM經營模式：
以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考
以顧客價值認知的角度來思考
以顧客對服務質量的期望角度來思考
以與顧客對合夥關係的角度來思考
顧客采購P/S的流程角度來思考
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以建構角度為基礎的CRM經營模式：
提升顧客傳遞價值關係導向的CRM建構模式
提升顧客關係導向的CRM建構模式
支持企業策略導向的CRM建構模式
Capability導向的CRM建構模式
IT-Oriented導向的CRM建構模式
E-Business Oriented的CRM建構模式

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