客戶關係管理-客戶企業的導向(doc 34頁)

客戶關係管理-客戶企業的導向目錄：
1、新利体育取现
2、銷售管理
3、客戶服務
4、實施的考慮
5、客戶資源價值與管理
6、客戶資源的價值
7、客戶資源管理係統
8、ERP中的盈利分析

客戶關係管理-客戶企業的導向內容提要：
客戶關係管理不僅僅是一套信息係統，也不局限於某一兩個活動。在企業麵向客戶的方方麵麵中，都需要體現為客戶著想的方針，並輔以先進的CRM係統，才能切實獲得CRM的效果。
如何實現真正以客戶為中心的運營模式？如何實施客戶關係管理係統？本文將從新利体育取现 、銷售活動和客戶服務等三大環節入手，尋求上述問題的確切答案……

客戶信息對企業來講是最為重要的價值，它會直接影響企業的經營行為，以及對客戶消費行為的把握。譬如沃爾瑪特連鎖超市會根據針對會員客戶的購買行為、消費習慣等信息的分析，來製定麵向該客戶的產品服務組合和提供相應的企業關懷；再如亞馬遜通過會員客戶的資料、會員瀏覽網頁的習慣和程序等分析客戶的消費特點與個人愛好，並據此來製定服務不同客戶的不同策略。
在電信領域最典型的案例是，美國微波通訊公司（MCI）與AT＆T競爭市場時采用的非常精巧而有效的策略：MCI 向客戶許諾隻要客戶提供經常電話聯係的親戚、朋友、商業夥伴的資料，就會給予客戶相應的折扣，客戶提供的資料越多，得到的折扣就越多。MCI的這一策略看似會喪失很多利潤（因為成本沒有降，收入卻減少了）
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間接費用：
上文中我們關注的都是盈利分析中和銷售直接相關的收入、成本和費用等，我們稱之為直接損益。但是如果隻分析這些內容，分析就隻能到毛利為止了。事實上很多時候我們希望看到包含公司間接費用在內的淨利潤分析。在ERP係統中，間接費用代表不能直接認定到市場細分上的費用，譬如公司辦公大樓的折舊，公司管理和財務人員的工資，書報資料費等諸如此類的費用。ERP中通過成本中心模塊管理它們的支出。在月末，這些彙總後的間接費用被分攤到了市場細分上。ERP中提供了專門的分攤工具，管理人員隻需定義規則，係統會自動地完成分攤。圖4中，我們以一個三維的魔方代表市場細分；事實上正如上文所指出的市場細分可以是更多維的。向成千上萬的市場細分分攤間接費用，也隻有借助ERP係統才能完成。

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