我國客戶關係管理實戰(doc 40頁)

我國客戶關係管理實戰內容提要：
我們在實戰的過程中發現，企業的那些普通員工，哪些銷售人員、服務人員對我們這個概念很理解，隻要他們能夠理解，能夠幫助他們做好一線的工作，我們就感到很滿意了。做好客戶關係管理，就要有好的武功，要以客戶滿意度為中心，同時還要有兵器。既有服務好客戶的武功，同時又有服務客戶的兵器，那麼著企業的客戶關係管理就能做好。我曾經在《IT經理世界》上發表過一篇文章：叫做“CRM的不等式”，其中一個不等式就是“客戶關係管理不等於CRM”。我們在實戰的過程中發現，中國企業做客戶關係管理存在著一個非常大的問題，很多企業花錢買了CRM軟件之後發現狠南北員工所認識，所使用。當初，客戶關係管理這個管理思想被引入到中國的時候，被中國的媒體炒得非常非常的火熱，當時我也寫過很多東西，我以前是在媒體做事。我們開始也不清楚，為什麼這麼好的客戶關係管理的東西在中國就做不下去。
困惑非常多，後來我們研究發現，我們把作為管理思想的客戶關係管理和作為軟件的CRM給混淆在一起了。我們在實戰發現，客戶關係管理的思想，有的部分可以通過和IT技術的結合，變成軟件。或者說通過軟件這樣的方式，通過IT技術更加能夠使客戶關係管理發揚光大，你比如呼叫中心、互聯網、短信，這些東西就完全可以實現我們以往不能實現的與客戶的溝通。我們曾經服務過一個客戶，是深圳一家做房地產的上市公司，他現在就可以通過呼叫中心、互聯網以及手機短信進行客戶服務。我們還有一個客戶是上海通用汽車，在座的各位如果有買了別克的，或者說買了賽歐的，你們可能對8008202020這個電話號碼不陌生，因為如果你的汽車出了故障，你可以打一個電話過去進行谘詢，這是對方付費的一個電話。那邊接到電話是什麼人，是通用公司的維修工程師，都是中年女性，會不會修車，我不知道，我沒跟她們見過麵，隻是通過電話，但是她們對汽車的每一個問題都可以了如指掌。為什麼，絕不是她們多麼聰明，而是她們有一個可以全球共享的知識庫。她戴著耳機聽電話，同時她也打開電腦，隻要你把車的型號告訴她，把你的名字告訴她，她一個回車就知道你的所有信息，你的汽車曾經在哪裏修過，你的發動機在哪裏換過機油，她是通過知識庫給你做回答的，這就是通過技術使這個管理思想可以發揚光大了。

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