電子商務與客戶關係管理(ppt 41頁)

電子商務與客戶關係管理目錄：
1、客戶關係管理概述
2、客戶關係管理的內容
3、客戶關係管理手段

電子商務與客戶關係管理內容簡介：
隨著互聯網的迅猛發展、市場的不斷成熟，世界經濟進入了電子商務時代，以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代。企業、供應商、分銷商及客戶連成一體的價值鏈成為企業之間競爭的核心，以客戶為中心的客戶關係管理成為電子商務時代製勝的關鍵。
客戶關係管理作為一種新興的管理思想和方法，歸納起來具有三種能提高企業經營水平的能力：客戶價值能力、客戶交往能力和客戶洞察能力。它與傳統的客戶服務的區別體現在主動性不同、對待客戶的態度不同、營銷的關係不同，其業績考核標準有新增客戶量（率）、流失客戶量（率）、升級客戶量（率）、客戶平均贏利能力。呼叫中心是e-CRM的產物，是一種基於CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，並與企業連為一體的一個完整的新型綜合信息服務係統，典型的呼叫中心由六部分組成：程控交換機、自動呼叫分配器、交互式語音應答、計算機語音集成服務器、人工座席代表和後台業務處理係統構成。

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