酒店前廳工作標準規範(DOC 47頁)

內容摘要
工作標準及流程
一、總台
總台領班
日常工作程序
標準：
保證酒店客房預訂、接待、問詢、收銀工作順利進行和完成，力爭使酒店客房開房率達到最佳效果，並負責與部門其他各服務點的溝通與銜接
程序:
1、閱讀交接記錄，了解昨天未完成事宜和今日應完成工作；
2、閱讀有關報表，了解當日房況、近期房況、近期預訂情況，VIP情況、店內重大活動等；
3、聽取主管指示和部門行政指令；
4、根據當日工作情況給員工分配工作任務；
5、必要時親自參與對客服務；
6、處理緊急事故和員工不能處理的問題；
7、按標準檢查員工的儀表儀容、語言表達和出勤情況；
8、每周參加部門例會，並負責向員工傳達；
9、每月召開班組月工作總結會；
10、加強現場培訓和督導
11、負責指導與其他部門、班組的溝通與協作。
2、接待員
電話預定程序
標準：
通過電話預訂房間，更好的方便客人訂房，采取快捷、有效的方式滿足客人的各項訂房要求；接待員必須在3分鍾之內讓客人了解酒店的客房，相應的服務設施是否合乎客人的要求，為客人預訂房間，並詳細記錄客人的訂房和其他要求。
程序:
1．電話鈴聲響起，三聲之內必須接聽，同時準備好記錄訂房要求；
1）首先向客人問候，並自報部門和姓名；
2）聆聽客人的要求，詢問客人所訂房間類型，預訂日期，房間數量和種類，並隨手用預訂單記錄下來；
3）根據客人要求迅速查看電腦：
A．如果客人是初次訂房，應主動向客人推銷房間，從高價房到低價房或先報房間價格再報房間特點等，然後記錄客人訂房求；
B．如果客人是合約客戶，查看電腦後確認合約價格等，同時記錄訂房要求；
4）與客人確認好房間數量與種類後，要與客人確認房價；
如果能夠滿足客人的訂房要求,根據一張完整的預訂單上的內容依次詢問客人相關訂房信息；(注意保持熱情、禮貌)預訂單上內容包括：

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