服務經理深化培訓(ppt 69頁)

主要內容
基礎培訓回顧
客戶關係管理
服務營銷
組織行為學

自我介紹
培訓目的
培訓內容
第一講基礎培訓回顧
1.1服務的定義
1.2服務的特性
1.3服務宗旨
1.4服務價值觀
1.5服務經理的五項職責
第二講客戶關係管理
2.1顧客
2.1.1顧客在服務中所扮演的角色
2.1.2優質顧客
2.2關係營銷
2.3服務質量差距模型
服務質量差距
2.4顧客期望
2.4.1顧客期望的含義
2.4.2服務期望的類型
2.5用戶滿意
2.5.1何謂用戶滿意
2.5.2什麼決定了用戶的滿意度
顧客滿意與顧客忠誠度的關係
2.5.3服務質量維度
2.5.4服務接觸
2.6服務補救
2.6.1服務補救的含義及價值
2.6.2顧客投訴
2.6.3服務補救的策略
第三講服務營銷組合
3.1服務營銷組合
3.2服務產品
3.2.2附加服務
3.3服務成本
3.4服務的有形展示
3.4.2有形展示的構成要素
3.4.3服務場景的關注點
3.5服務過程
3.6服務中的人員
第四講組織行為學
4.1內部營銷4.1.1內部營銷的含義
4.1.2內部營銷的構成
4.1.3如何提高明星員工的忠誠度
4.1.4信任——團隊合作的基石
4.2領導作風
4.2.1管理方格圖理論
4.2.2領導的權變理論
菲德勒模型
領導生命周期理論模型
4.3時間管理
4.3.1時間的特性
4.3.2有效的時間管理
時間管理的基本原則
4.3.3時間管理矩陣圖
偏重第一類事務
偏重第三類事務
偏重第三、四類事務
著重第二類事務
謝謝大家！

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