顧客滿意度及其評價培訓課件(ppt 79頁)

內容摘要
自20世紀70年代以來，顧客滿意理論研究的興起對企業的市場行為產生了一定的影響。80年代，顧客滿意的企業經營理念逐漸成為西方發達國家企業的共識，並且在企業實踐中得到應用，顧客滿意成為衡量企業成功經營的一種績效指標。到了90年代，大多數企業經營管理者認為，顧客滿意管理(CSM)能夠直接為企業創造價值，是企業戰略管理的一種重要手段。
麵對21世紀激烈的市場競爭，無論是哪一個企業，都麵臨一個重要的問題——顧客。有顧客才會有市場，怎樣去了解和認識顧客，怎樣去發現顧客的需求，這都是在企業的生產、經營、銷售這些過程中麵臨的比較大的課題。

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