客戶服務中心係統功能需求書培訓資料(doc 68頁)

目錄
前言 5
第一部分 總 述 6
第一章 總 則 6
1.1 概述 6
1.2 設計原則 6
1.3 適用範圍 6
1.4 編製單位及解釋權 6
第二章 總體架構和功能描述 7
2.1 功能框架圖 7
2.2 功能框架描述 8
第三章 桌麵展示框架 9
3.1 概述 9
3.2 C/S結構 9
3.3 B/S結構 9
3.4 C/S+B/S結構的應用模式 10
3.5 定製 11
第二部分 生產運作係統 12
第一章 客服中心（呼叫中心）係統功能 12
1.1 係統功能概述 12
1.2 自動語音應答係統功能（語音導航） 12
1.3 話務轉接功能 13
1.4 座席接續功能及接續狀態 13
第二章 客戶信息管理及分層服務係統功能 17
2.1 客戶信息管理 17
2.2 客戶分層服務功能 19
第三章 基本呼入業務係統功能 22
3.1 係統功能概述 22
3.2 係統功能要求 22
3.3 呼入業務流程 22
3.4 界麵要求 23
3.5 呼入業務功能 24
第四章 呼出係統功能 27
4.1 概述 27
4.2 呼出流程 27
4.3 功能描述（即流程說明） 27
4.4 界麵展示 30
4.5 查詢統計 31
第五章 媒體接觸功能 32
5.1 電子郵件 32
5.2 傳真 32
5.3 短信、微信、微博 32
5.4 網站 32
第三部分 管理支撐係統 33
第一章電子工單係統 33
1.1 概述 33
1.2 工單運營流程 33
1.3 係統功能描述 35
1.4 界麵顯示內容 38
1.5 查詢統計 39
第二章 知識管理係統（知識庫、公告便箋） 40
2.1 概述 40
2.2 知識庫管理係統功能 40
2.3 公告係統功能 43
2.4 便箋係統功能 43
第三章 員工管理係統 44
3.1 概述 44
3.2 人事管理係統 45
3.3 考試培訓管理係統 46
3.4 排班管理係統 48
3.5 績效管理係統 49
第四章 質檢考評係統（服務評價係統） 49
4.1 概述 49
4.2 業務分類 50
4.3 質檢考評係統功能要求 51
4.4 質檢考評係統界麵要求 52
4.5 質檢考評係統查詢統計 53
4.6 全麵服務考核功能 53
第五章 數據統計和分析係統 53
5.1 概述 53
5.2 統計報表功能 54
5.3 數據分析 57
第四部分 係統管理功能 59
第一章 權限管理功能 59
1.1 概述 59
1.2 登錄管理 59
1.3 人員管理 60
1.4 角色管理 60
1.5 功能權限管理 60
第二章 監控管理功能 61
2.1 概述 61
2.2 係統監控功能 61
2.3本地集中網管係統監控功能 61
2.4台席監控功能 62
2.5主機監控功能 62
第三章 備份管理功能 62
3.1概述 62
3.2數據備份功能 63
3.3數據恢複功能 63
3.4數據處理功能 63
第四章 日誌管理功能 64
4.1概述 64
4.2業務操作日誌功能 64
第五章 外部接口管理功能 65
5.1概述 65
5.2接口功能描述 65
第六章 大故障管理及應急調度功能 67
6.1概述 67
6.2大故障管理功能類別 67
6.3應急調度功能 67

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