顧客抱怨與醫療糾紛處理培訓課件(ppt 56頁)

主要內容
顧客抱怨與醫療糾紛處理
顧客為什麼會抱怨？
抱怨的人想要得到什麼？
民眾意見反映快速響應處理程序(24小時內回應)
醫院中常見的顧客抱怨問題
當醫療業成為病人心中的服務業…
先從病人權利談起…
在處理抱怨之前…先了解病人權利
裏斯本宣言
赫爾辛基宣言
病人權利宣言-1981年世界醫學聯盟
隱私權的尊重
服務時如何注意病人的隱私權
何謂知情同意？
何謂知情同意？
有哪些問題一定要講清楚說明白？
抱怨處理原則及技巧
處理抱怨前先了解顧客
處理抱怨的正確態度
處理抱怨的基本技巧
受理要快
處理要慢
程序上多承諾
實質上少承諾
麵對問題，不要想逃避
責任歸屬要明確，補救方式要彈性
三換原則
遇到蠻橫不講理的顧客時
如何麵對及處理顧客的負麵情緒？
重點提醒
當抱怨升高為衝突或糾紛…
重要提醒
醫療生態的改變
醫療糾紛常見問題分析
醫療糾紛如何預防
當醫療糾紛發生時，病人及家屬想知道什麼？
當醫療糾紛發生時，病人及家屬想要什麼？
處理醫療糾紛，醫院該有的準備
處理醫療爭議案件，當事人需要麵對…
麵對衝突與醫療爭議我們該有的準備
麵對衝突或醫療糾紛時，不應有的態度：
應有的思維與準備
應有的思維與準備
高風險案件
案例討論
醫療糾紛處理經驗
處理經驗分享
問題與討論
感謝聆聽 敬請指教

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