客服班組手冊培訓資料(doc 96頁)

目 錄
1 總則 7
2 職責分工 8
2.1 應急聯絡表 8
2.2 班組職責 9
2.3 崗位設置 10
2.4 崗位職責 11
2.4.1高級主管職責 11
2.4.2客服主管職責 11
2.4.3客服領班崗職責 11
2.4.4客服助理崗職責 11
2.4.5收發助理崗職責 12
2.4.6前台服務領班崗職責 12
2.4.7前台服務助理崗職責 12
2.4.8成本核算崗職責 12
2.5 崗位技能要求 13
2.5.1高級主管崗 13
2.5.2客服主管崗 13
2.5.3客服領班崗 13
2.5.4客服助理崗 13
2.5.5收發助理崗 13
2.5.6前台服務領班崗 14
2.5.7前台服務助理崗 14
2.5.8成本核算崗 14
3 崗位責任製 15
3.1 日常管理責任製 15
附件：
3-1-1年度工作計劃 16
3-1-2員工考勤表 18
3-1-3員工請（休）假申請表 19
3-1-4員工年（補）休假申請表 20
3-1-5超時工作申請表 付費 21
3-1-6超時工作申請表 無付費 22
3.2 現場管理責任製 23
3.3 班前班後會責任製 24
附件：
3-3-1班前（班後）會記錄 25
3.4 交接班責任製 27
附件：
3-4-1交接班日誌 27
3.5 安全責任製 28
附件：
3-5-1高級主管安全責任 30
3-5-2客服中心安全責任 31
3-5-3前台服務安全責任 32
3-5-4火災事故應急預案 33
3-5-5危險源/風險識別隱患排查治理明細表 37
3-5-6事故、事件調查處理報告書 39
3-5-7預案演練記錄評估表 40
3-5-8重要環境因素清單 41
3-5-9重要危險源清單 42
3-5-10年度環境目標、指標實施細則 43
3-5-11年度職業健康安全目標實施細則 44
3-5-12班組環境目標、指標考核 45
3-5-13班組職業健康安全目標考核 46
3.6 質量責任製 47
附件：
3-6-1---公司客戶滿意度調查表 48
3-6-2班組長巡視記錄表 49
3-6-3客戶抱怨\投訴記錄 50
3-6-4客戶服務信息記錄 51
3-6-5客戶回訪記錄 52
3-6-6前台服務巡視記錄表 53
3-6-7年度班組質量目標實施細則 54
3-6-8班組質量目標考核 55
3.7 設備維護保養責任製 56
附件：
3-7-1設備台賬 57
3.8 成本核算責任製 58
附件：
3-8-1班組成本管理計劃 59
3-8-2成本管理（節能減排）措施 61
3-8-3班組成本明細表 62
3-8-4出入庫記錄表/成本核算表 63
3.9 崗位練兵責任製 64
附件：
3-9-1崗位練兵計劃 65
3-9-2崗位練兵記錄 68
3.10 報表記錄台帳責任製 69
3.11考核獎懲責任製 70
附件：
3-11-1班組長考核表 71
3-11-2員工月度考核測評表 72
4 應知應會 73
5 工作標準 78
5.1 儀容儀表 78
5.2前台服務 79
5.3客戶服務 80
5.3.1禮儀禮節 80
5.3.2投訴處理 81
5.3.3郵件收發 81
6工作流程 82
6.1客服中心 82
6.1.1投訴處理工作流程 82
6.1.2 發放通知工作流程 83
6.1.3 收發工作流程 84
6.1.4預定工作流程 85
6.1.5客服中心報修工作流程 86
6.1.6門禁卡申請流程 87
6.1.7門禁卡製作流程 88
6.2前台工作流程 89
7 相關製度及規定 90
7.1客服班組服務時限 90
7.2應急預案 90
7.3客戶信息檔案 90
7.4圖示標準 90


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