客戶投訴技巧培訓(ppt 46頁)

客戶投訴技巧培訓
什麼是投訴?
投 訴
顧客投訴的原因
我們現在遇到的顧客投訴原因有哪些？
你曾經是一名不愉快的顧客嗎？
麵對不愉快顧客的經驗
如何看待顧客的投訴
正確對待顧客投訴的重要性
正確對待顧客投訴還應做到：
不滿的顧客想要得到什麼？
客人投訴的心理
心理是什麼？
正確處理客戶投訴的原則
投訴處理原則—時效性
投訴處理原則—時效性
投訴處理原則—同理心
投訴處理原則—雙贏互利
麵對客戶投訴的心態準備
麵對客戶投訴的心態準備
主要內容
投訴處理步驟
第一步：讓顧客發泄
如何讓憤怒的顧客冷靜下來
注意點1：
注意點2：
第二步：充分道歉並表示關心
第三步：收集信息
問題的力量
問哪些問題
問足夠的問題
第四步：給出一個解決的方法
結論：
第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
第六步：跟蹤服務
跟蹤服務的意義
處理客戶不滿常見的錯誤行為
與客戶溝通的技巧
對客語言表達的注意事項及技巧
顧客走後
學習預測顧客的期望值
我們需要投訴

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