顧客滿意度測評指標的設定

顧客滿意度測評指標的設定
建立顧客滿意度測評指標體係是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有
效性、可靠性。經過長期係統的理論研究，在積累了數百個測評項目實踐經驗的基礎上，上海市質協
用戶評價中心提出了一套行之有效的科學方法，指導顧客滿意度測評指標體係的建立。
關鍵詞 顧客滿意度，測評指標體係，體係層次，指標量化，權重
顧客滿意度測評指標中的顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客
抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一
係列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標就構成了顧客滿意度測評指標體係。
一、建立顧客滿意度測評指標體係的原則
建立顧客滿意度測評指標體係，必須遵循以下幾條原則：
（1）建立的顧客滿意度測評指標體係，必須是顧客認為重要的。“由顧客來確定測評指標體係”是
設定測評指標體係最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。
（2）測評指標必須能夠控製。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使企業采取改進措施。
但如果企業在某一領域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應暫不采用這方麵的測評指標。
（3）測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必
須是可以進行統計、計算和分析的。
（4）建立顧客滿意度測評指標體係還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭
者的特性。
二、顧客滿意度測評指標體係的的構成
顧客滿意度測評指標體係是一個多指標的結構，運用層次化結構設定測評指標，能夠由表及裏、
深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體係的內涵。通過長期的實踐總結，將測評指標體係劃分為四個
層次較為合理。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過
下一層的測評指標的測評結果反映出來的，其中 “顧客滿意度指數”是總的測評目標，為一級指標，
即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、
顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標，即第二層次；根據不同的產品、服務、企業或行業的
特點，可將六大要素展開為具體的三級指標，即第三層次；三級指標可以展開為問卷上的問題，形成
了測評指標體係的四級指標，即第四層
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