從職業品格、核心素質到高效服務營銷的提升之路(PPT 177頁)

目錄
一、認識自己、認識服務——定位差距
1．客戶服務人員的職業品格要求
2．個人心智的再認識——什麼是客人？
積極心態的魔力
導致消極心態的八個原因
消極心態為什麼使人不能成功
如何調整心態
第一個信念：我有必定成功公式
第二個信念：過去不等於未來
第三個信念：做事先做人
第四個信念：是的，我已經準備好了
1、儀容儀表的要求
1）、發部
2）、麵部
3）、肢體
5）、銘牌
6）、指甲
視覺效果-整潔製服及儀容
視覺效果-身體語言
2、姿勢儀態要求站姿
3、表情禮儀
3、表情禮儀：鞠躬
3、表情禮儀：視線
4、克服不雅姿態
自我介紹
1、介紹他人
2、稱呼的禮儀
3、手勢——工作人員的製勝法寶
4、握手的含義與方式
三、職場禮儀
1、語言的藝術
2．形式上的要求
3、程序上的標準要求
6、征詢語
7．拒絕語
8、指示語
9、答謝語
10．提醒道歉語
11．推銷語
詢問的兩種基本形式
提問的幾點注意事項
1、六種語言禮儀及禁忌
1）、無禮質問，讓客戶產生反感
2）、命令指示，讓客戶覺得你太高傲
3）、說話直白，讓客人感到難堪
4）、當麵批評，招致客人怨恨
5）、滔滔不絕，讓客人沒有說話的機會
6）、言語冷談，讓客人無法參與其中
2、非語言性溝通
麵部表情(一)
不感興趣/漠不關心的
充滿敵意/譏諷的
愉快的
憤怒的
不快的/愁眉不展的/負氣的
天真/喜悅的，童真可愛的
麵部表情(二)
褪色的/疲倦的/麻木不仁的
有點憤怒的、微微懊惱的
假裝開心
不開心/苦惱的
不能肯定的、懷疑的
深感苦惱的
什麼是積極的態度？
什麼是消極的態度？
影響您態度的外部因素
影響您態度的內部因素
如何創造積極的工作態度？
怎麼進行積極的自我暗示？
良好的心態養成

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