服務管理概述(PPT 58頁)

主要內容
第4章服務傳遞係統設計
服務藍圖
快遞的服務藍圖
4.1.2服務藍圖的作用
4.1.3服務藍圖的建立
4.2服務流程結構
部分相關服務行業服務流程複雜性和差異性對比
4.3服務過程流程圖
服務過程流程圖示意圖
例：電訊服務流程圖（部分）
4.4服務傳遞係統設計
服務體係設計矩陣
服務設計矩陣表
4.5服務係統設計的方法
1、生產線方法
2.將顧客視為共同生產者
3.顧客參與方法
4、信息授權
第5章服務設施設計與定位
5.1服務設施設計
1、服務組織的使命
2、土地資源和空間的合理利用
3、靈活性
4、藝術性
5.2服務設施的布局
5.3服務設施定位的相關因素
5.3.2需求管理
5.3.3集中化
5.3.4地理位置
距離測量方法----歐幾裏德距離或向量法
距離測量方法----直角距離法
5.3.5設施數量
5.3.6優化標準
一、私有部門標準
二、公共部門標準
三、定位標準的功效
5.4服務設施定位的方法
5.4.2定位零售場所
5.4.3多設施定位
2、最大覆蓋定位問題
5.5服務設施定位的新策略
5.5.2飽和營銷
5.5.3營銷中介
5.5.4通信對運輸的替代

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