客戶服務技巧培訓(PPT 54頁)

主要內容
客戶服務基本知識
溝通
如何處理客戶投訴和抱怨
儀容、儀表

第一章、客戶服務基本知識
四個經營的境界
企業經營中的唯一的問題是什麼？
【渠道是米其林戰略核心】
IBM成功轉型
盡善盡美的服務，是企業成功的秘決。
服務是什麼
你是哪個人？
誰是客戶
服務的五個標準
驚喜的服務
超級的服務
服務的最高境界
服務的觀念
馮侖的成功秘決
第二章、溝通
電話溝通
聽的技巧
說的技巧
客戶服務人員常用的“說法”
問的技巧
第三章、如何處理顧客的抱怨和投訴
顧客在抱怨時想得到什麼
抱怨未得到正確處理的後果
如何處理顧客的抱怨
站在顧客的角度說話
客戶投訴處理
愛顧客六大法則
第四章、職業形象
客戶人員的基本素質
李嘉誠

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