服務期望與感知 　(PPT 38頁)

主要內容
第五章　服務期望與感知 　
通過本章的學習，應該能夠：
第一節　顧客對服務的期望
一、顧客期望的含義和類型
二、影響顧客服務期望的因素
三、顧客服務期望模型
第二節 顧客的服務感知
一、顧客感知的含義
二、顧客感知服務質量
三、影響顧客感知的因素
(一）企業無法影響的因素
（二）企業可以影響的因素
（三）企業必須管理的因素
四、顧客感知戰略
對顧客滿意或不滿意影響極大的服務接觸技巧有以下幾種：
第三節 與顧客的溝通
一、服務溝通的內容及溝通不當的原因
二、服務承諾與服務傳遞相匹配的戰略
(一)管理服務承諾
(二)管理顧客期望
(三)管理內部溝通
(四)改進顧客教育
三、超越顧客期望
本章思考題：

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