華強藝術品交易所客服培訓手冊(PDF 50頁)

目錄
第一章 客服人員電話禮儀 . 7
一 、 重要的第一聲 7
二 、 要有喜悅的心情 7
三 、 清晰明朗的聲音 7
四 、 迅速準確的接聽 8
五 、 了解來電話的目的 .. 8
六 、 掛電話前的 禮貌 8
第二章 服務用語規範 8
一 、 基本詞彙 .. 8
二 、 服務忌語 .. 8
三 、 客服中心服務規範用語 . 9
四 、 與客戶溝通的原則 10
1 勿呈一時的口舌之能 10
2 顧全客人的麵子 10
3 不要太“賣弄”你的專業術語 10
4 維護公司的利益 10
5 與客戶溝通的技巧 11
第三章 常見問題彙總 . 12
一 、 開戶谘詢 12
1.我想問下開戶怎麼開? 12
2.授權服務機構是什麼? 12
3.選擇代理商和不選代理商有什麼區別? 12
4.你們開戶有沒有資金要求? 12
5.我想了解下你們這個是怎麼交易的? 13
6.你們的交易時間是幾點到幾點? 13
7.你們的交易當天買入當天可以賣出嗎? 13
8.漲跌幅度是怎麼樣的? 13
9.交易手續費是多少? 13
10.單筆最大下單量是多少? 13
11.在官網上注冊會員，為什麼提交時是空白頁麵？ 13
12.網上注冊會員為什麼總是提示驗證碼錯誤，我重複了很多次結果一樣？ 13
13.我注冊賬戶很長時間了為什麼沒有收到短信？ 14
14.開戶需要什麼行的銀行卡？ 14
15.為什麼上傳圖片時總是提示我圖片格式錯誤？ 14
16.注冊時提示證件或者手機號(身份證號碼、銀行卡號)被占用？ 14
17.為什麼開戶的第三步找不到企業管理的申請注冊按鈕？ 14
18.最後填完資料後一直停在注冊頁麵上？ 14
19.臨時身份證可以開戶嗎？ 14
20.港澳通行證可以開戶麼？ 14
21.存折可以開戶麼？ 15
22.開戶點擊注冊提示“添加交易商信息異常”？ 15
23.開戶成功之後代理商催審核？ 15
二 、 客戶端谘詢 .. 15
1.交易客戶端在哪裏下載？ 15
2.登陸客戶端用戶名和密碼是填什麼 ？ 15
3.請問我綁定的銀行卡裏的錢如何查詢？ 15
4.客戶端提示“SESSION 已失效請重新登陸”什麼意思？ 15
5.轉賬時提示資金密碼錯誤？ 16
6.行情不顯示或者 K 線不正常？ 16
7.登陸時提示“au 身份驗證失敗”怎麼辦？ 16
8.登陸時提示“登陸失敗禁止登陸”？ 16
9.登陸客戶端時出現閃退現象？ 16
10.我賬戶裏麵有錢，但是資金轉不出來？ 16
11.雙擊“交易”或者”銀行轉賬”沒有反應？ 16
12.第一次用身份證登陸不了客戶端提示“交易代碼不存在”？ 16
13.雙擊客戶端提示“IMAGE CAN’T BE RELOADED”? 17
14.客戶端可以修改密碼嗎？ 17
15.宗易彙怎麼換個賬號登陸？ 17
16.宗易彙忘記密碼怎麼辦？ 17
17.登陸宗易彙提示賬號不能用？ 17
18 手機掃描二維碼之後沒有反應了? 17
19 客戶端出現速度慢或者斷開的現象? 17
三 、 交易谘詢 18
1 我能查銀行卡裏麵的餘額嗎? 18
2 沒有成交的單子可以撤單嗎? 18
3.我部分成交的單子怎麼撤不掉? 18
4 我下單有數量的限製嗎? 18
5 為什麼我買貨的時候提示我可用餘額不足,我銀行卡裏麵有錢啊? 18
6 買一、買二、買三和賣一、買二、賣三是什麼意思? 18
7 內盤和外盤是什麼意思? 19
8 現量是什麼意思? 19
9 成交明細裏麵的紅綠箭頭代表什麼意思? 19
10 指數能交易嗎? 19
11 我掛賣單的時候提示可用數量不足,但是我明明有持有量的啊? 19
12 怎麼把品種加到自有藏品裏麵啊? 19
13 為什麼我委托的時候提示我不在價格區間? 19
14 不是九點半開盤嗎為什麼所有數據都是零? 19
15 為什麼我的單子委托上去一直沒有成交? 20
16 轉讓盈虧是怎麼算的? 20
17 持有盈虧是怎麼計算的? 20
18 持有均價是什麼意思? 20
19 我出了一筆錢銀行卡沒有到賬,交易賬戶裏麵也查不到? 20
20 你們怎麼能這樣呢,我今天要用這邊錢呢? 20
21 你們開盤價是怎麼定的? 20
22 你們有集合競價嗎? 21
23 收盤價是怎麼規定的? 21
24 行情頁麵上的買量和賣量是什麼意思? 21
25 委差和委比是什麼? 21
26.委托單狀態？ 21
27.最高價和最低價？ 21
28.買量和賣量是什麼意思？ 21
四 、 銀商綁定谘詢 . 22
1.工行如何做銀商綁定？ 22
2.農行怎麼綁定？ 22
3.平安銀行如何綁定？ 錯誤 ！ 未定義書簽 。17
4.工行綁定時提示“交易市場未簽到”？ 22
5.農行綁定時出現“交易市場狀態不正常”？ 22
6.平安銀行綁定時提示“尚未添加驗證關係”？ 錯誤 ！ 未定義書簽 。17
7.農行卡丟了（升級或銷卡）又重新補辦了一張農行卡，之前的已經綁定了怎麼
辦？ 22
8.工行卡丟了（升級或銷卡）又重新補辦了一張卡，之前的已經綁定了怎麼辦？
23
9.原來的銀行卡沒有綁定換銀行卡？ 24
10.三家銀行在櫃台辦理銀商綁定如何辦理？ 24
11.原來的銀行卡已經綁定需要換其他銀行卡？ 25
12.銀行卡如何解除銀商綁定？ 25
13.工行綁定出現 MAC 校驗錯？ 25
14.農行綁定“提示證件信息不符”？ 25
15.為什麼登陸客戶端裏銀行轉賬沒有選擇銀行？ 25
16.平安綁定提示“交易商被凍結”？ 錯誤 ！ 未定義書簽 。20
17.出入金提示查詢網點編號失敗？ 26
18.出入金或者綁定時提示“產品處於密碼鎖定狀態”？ 26
五 、 托管谘詢 26
1 托管成功後打入賬戶的數量為什麼不是鑒定合格的數量？ 26
2 購買成功的藏品可以提貨麼？怎麼提貨？ 26
3 鑒定後未上市的藏品如何提貨？ 26
4 掛牌費如何繳納？ 26
5 申請托管數量可以更改嗎？ 26
6 申請托管時間過期了，申請是否有效？ 27
7 新藏品掛牌申請如何辦理？ 27
8 公告上已出的藏品如何申請托管？ 27
9 我是外地的,當天可以鑒定結束嗎要買車票? 27
10 現場鑒定需要帶什麼材料? 27
11 滯納金是怎麼回事? 27
12.可以進行貨物轉讓麼？ 27
13.鑒定時間是多少？ 27
14.支付掛牌費時間是多少？ 28
六 、 申購谘詢 28
1 怎麼申購? 28
2 申購有時間限製嗎? 28
3 申購有次數限製嗎? 28
4 申購的結果什麼時候知道? 28
5 我的申購成交裏麵全部撤單還有部分成交後撤單是什麼意思? 28
6 我的資金什麼時候可以出? 28
7 申購有資金限製嗎?最大申購數量是多少？ 28
8 申購中簽是怎麼分配的? 29
9 市值申購怎麼申購? 29
10 手機客戶端可以申購嗎?可以撤單麼？ 29
11 申購的手續費是怎麼收的? 29
12 客戶質疑中簽結果? 29
13.托管有保管費麼？ 29
14.申購結果怎麼查詢？ 29
15.掛牌參考價是怎麼來的呢？ 30
16.申購舉例： 30
七 、 其他業務谘詢 . 30
1 重置密碼 30
2 銷戶 31
3 申請的賬號到現在還沒有收到消息? 31
4 你們現在可以申請經紀會員嗎? 31
5 我們傭金是什麼時候返?我怎麼一直沒有收到呢? 31
6 我托管的品種怎麼到現在還沒掛牌啊? 31
1、委托單 32
2、委托單號 32
3、成交單號 32
4、持有均價 32
5、交易最小單位 32
6、轉讓盈虧 32
7、持有盈虧計算 33
8、手續費 33
1、價格區間 33
2、買一、買二、買三 33
3、賣一、賣二、賣三 34
4、漲停價 34
5、跌停價 34
6、現量 34
1、開盤價 34
2、最新價 35
3、現量 35
4、漲跌 35
5、幅度 35
6、最高價 35
7、最低價 35
8、收盤價 36
9、買價 36
10、買量 36
11、賣價 36
12、賣量 36
13、成交量 36
1、委比、委差 37
2、均價 37
3、總量 37
4、量比 38
5、換手率 38
6、外盤 38
7、內盤 38
8 成交明細中的紅綠上下箭頭 39
1、綜合指數算法 39
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