中國電信公司營業員服務訓練營專用資料(PPT 99頁)

主要內容
職業化形象——標準化的視覺導向
服務過程中的行為規範
營業員語言規範
規範服務從我做起

一、營業員的職業微笑
二、眼神禮儀:
三、營業員的站
四、營業員坐
五、行 走
六、鞠 躬
七、手 勢
一、接待客戶語言規範
二、理解客戶語言規範（1）
二、理解客戶語言規範（2）
二、理解客戶語言規範（3）
三、幫助客戶語言規範
四、送別客戶語言規範
單元一 服務規範的理念
一、服務麵臨的壓力
二、客戶衡量服務的標準
三、客戶滿意度五大要素
四、客戶服務的感知過程
五、客戶服務的標準要求
單元二 接待客戶的禮儀
一、職業化的形象
二、主動觀察客戶需求
三、表達對客戶的熱情
四、表達對客戶的尊重
五、表達對客戶的關注
單元三 理解客戶的需求
一、傾聽的技巧
二、提問的技巧
三、複述的技巧
單元四 幫助客戶的技巧
一、幫助客戶的原則
二、幫助客戶的技巧
單元五 送別客戶的禮儀
一、送別的技巧
二、總結與演練
三、處理投訴的原則
再次提醒：情理法
一、特殊客戶的種類
二、難纏客戶分析
三、如何應付情緒激動的消費者

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