供電服務典型案例彙編(DOC 54頁)

內容摘要
（一）不良服務事件
案例一：估超電量出差錯應急不足被投訴
【案例提要】
某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響。
【案例分類】
抄表收費
【事件過程】
在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶王某的電能表指示數進行估測，超出實際電量350千瓦時，達到了客戶平均月用電量的3倍多。當客戶接到電費通知單後，與抄表員聯係要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當地報社對此事進行了報道。
【造成影響】
事件發生後，當地報社以“抄表員查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發了當地客戶對供電公司職工的工作態度、責任心和抄表準確性的質疑，嚴重破壞了供電公司的形象，造成較大負麵影響。
【應急處理】
事件發生後，該供電公司立即派人上門核實現場情況，主動道歉，按實際電量重新計算電費，並對責任人進行考核。同時，請宣傳部門協調報社，聯合推出供電服務熱線接聽欄目，扭轉不利影響。
【違規條款】
本事件違反了以下規定：
（1）《供電營業規則》第八十三條：“供電企業應在規定的日期抄錄計費電能表讀數。”
（2）《國家電網公司供電服務規範》第十九條第一款：“供電企業應在規定的日期準確抄錄計費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一並結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶。”
（3）《國家電網公司供電服務規範》第四條第二款：“真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的谘詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。”
（4）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：“不準對客戶投訴、谘詢推諉塞責。”
【暴露問題】
（1）抄表員在服務意識、工作態度、責任心等方麵有待進一步提升，規章製度執行不嚴、學習掌握不徹底，未真正使服務規範、工作標準落實到工作人員的思想和行動上。
（2）對投訴事件響應處理不及時。抄表員對事態發展可能帶來的影響估計不足，認識不深刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負麵影響，形成被動局麵。

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