建設基於ITIL的鄭州日產IT運維服務管理係統(PPT 79頁)

主要內容
建設基於ITIL的鄭州日產IT運維服務管理係統
鄭州日產IT運維服務麵臨的問題
鄭州日產IT服務台和ITIL核心流程的關係
基於天彙幫助台完全集成的基本功能模塊實施
基於天彙幫助台完全集成的高級可選功能模塊實施
事件管理功能概述
事件管理能為鄭州日產做什麼？
完整定義鄭州日產IT事件記錄的生命周期
事件分類——四大理由及CIT知識管理方法
事件分類——將事故進行歸類
定義事件的狀態
實現對事件的跟蹤、審計——可見性、可控製、高效率
服務追蹤及審計管理（支持標準化作業流程SOP）
事件管理流程中的知識管理
事件的緊急度、影響度、優先級與到期時間（Duedate）
根據優先級自動計算到期時間，改變事件的優先級將重新計算到期時間
事件流程中內置的SLA管理
SLA監控之短信提醒
企業規則
天彙幫助台的緊急因應機製
利用企業規則實現恰當和有效的事故升級機製
事件的管理升級矩陣示例
事件管理中量化任務的工作單管理機製
工單（Workorder）管理子係統能為鄭州日產做什麼？
工作單自動企業管理——生成一個或多個默認的工作單組合
工單管理可用於鄭州日產IT運維日常操作管理與任務管理
客戶管理
危機通告管理
危機通告管理的典型應用-處理重複事件
員工與外包服務商管理——人、流程、技術及組織（崗位）的有效整合
員工組、技能組維護
員工信息維護
假期和工作時間表
工作時間表
假期設置
員工可用性設置
資產與配置管理（CMDB）
服務合同管理
CMDB對象關係一覽表
關注IT運維管理的重要環節
提供可視化CMDB識別、設計和規劃
問題管理
問題管理模塊功能
問題與事件、變更的關係
變更管理與發布模塊
報表統計管理能為鄭州日產做什麼？
企業管理企業服務、基礎設施元素與服務接受方之間的各種關係
服務監控與服務儀表板（Dashboard）
事件監控窗口
服務台儀表板——最新的、綜合的各種業務數據和報表
工作流程管理
完善的事件、工作單分派策略
基於甬道圖（SWIMLANES）的事件管理流程
基於甬道圖（SWIMLANES）的變更管理流程
基於甬道圖（SWIMLANES）的問題管理流程
滿意度調查管理
滿意度調查管理模塊能為鄭州日產做什麼？對外包商進行量化考核
管理外包服務方提供的IT服務
通過天彙幫助台的預防維護計劃管理IT外包商日常巡檢
采用流程驅動方法，進行集中式運維管理
天彙谘詢實施服務為鄭州日產IT運維帶來的價值
基於ITIL的天彙幫助台項目實施服務內容
鄭州日產ITIL實施的關鍵成功因素
鄭州日產IT運維管理平台實施計劃
鄭州日產運維服務管理項目第一階段計劃
鄭州日產運維服務管理項目第一階段裏程碑
天彙品牌的曆史及轉型簡介
天彙的用戶
天彙的核心價值
與CTI整合的天彙幫助台（TechwayITILexpress）係統整體架構
係統架構圖
基於ITIL的天彙幫助台係統在用友北京呼叫中心及南昌全球呼叫中心的集成效果截圖——一線坐席等待界麵
一線坐席接入界麵（來電號碼帶出客戶檔案及服務曆史）
客戶服務合同界麵（SLA）
用友40個分子公司現場服務涉及的分公司值班經理派單界麵
報表統計界麵

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