汽車4S店售後服務滿意度研究(DOC 34頁)

目 錄
1 緒論 1
1.1曆史背景與意義 1
1.2研究的基本內容 1
1.3研究方法 2
2 顧客滿意度概述 3
2.1顧客滿意度概述 3
2.1.1 顧客滿意度的含義 3
2.1.2 顧客滿意度的基本特性 4
2.1.3 顧客滿意度的競爭優勢 4
2.2顧客滿意度的國內外相關研究綜述 6
2.2.1 國外的相關研究 6
2.2.2 國內的相關研究 8
3 寧波汽車4s店的現狀及存在的問題 10
3.1 寧波汽車4s店的現狀 10
3.1.1 寧波汽車4s店的概述 10
3.1.2 汽車4s店競爭環境以及競爭對手分析 11
3.1.3 寧波4s店售後服務渠道分析 11
3.2 寧波汽車4s店存在的問題 12
3.2.1 服務人員的問題 12
3.2.2 服務種類單一 13
3.2.3 具體操作中的問題 14
3.2.4 服務流程問題 14
4 寧波汽車4s店滿意度調研 15
4.1調研背景 15
4.2調研目的與地區 16
4.2.1調研目的 16
4.2.2調研地區 16
4.3 調研方案設計 16
4.3.1 調研人群 17
4.3.2 調研方式 17
4.3.3 調研問卷設計 17
4.4 調研數據分析 18
5 提升寧波汽車4s店滿意度的措施 22
5.1 提高服務人員的綜合素質 22
5.2 極力滿足顧客的需求 22
5.3 加強顧客關係管理 23
5.4 完善服務流程中的各個部門 23
5.5 建立完善的信息反饋係統 25
5.6 通過增加新的服務來吸引顧客的眼球 25
總 結 26
致 謝 27
參考文獻 28
附 錄 30

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