排隊論與服務過程管理(PPT 30頁)

主要內容
排隊論與服務過程管理
排隊係統的組成
排隊的實例
客戶服務人員來源
服務方式
排隊係統
排隊構成的例子
實例：采購過程
實例：晶片製造
耐心程度
管理排隊的建議
管理排隊的建議 (續)
一個簡單的排隊模型
簡單的排隊模型
實例：M/M/1 模型
Little 公式
電話(服務)中心
電話中心
電話中心：超越傳統的排隊
優化電話中心的人員配置
優化人員配置
服務質量（續）
服務質量
電話中心的其它問題
IBM 信用處理
IBM 信用處理（續）

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