內部顧客滿意服務培訓(PPT 42頁)

主要內容
服務利潤鏈
服務利潤鏈連接
顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”.
顧客到底是誰？
客有更大的勢力
設計服務體係
優質服務的障礙
練 習
我們的顧客要什麼？
顧客期望的層次
內部客戶服務
建立企業內部客戶服務意識
以顧客為中心的4C觀念
內部客戶服務3C要素
內部客戶的價值構成
職業化的員工行為準則
企業發展目標與員工職業目標的統一與協調
團隊中的共同目標與整體形象
有效的內部客戶溝通
注意說話的語氣
高 效 溝 通 的 步 驟
傾聽的重要性
▲如何有效傾聽上級談話
傾聽者障礙
傾聽障礙測試
如何提高傾聽的效果
“傾聽”技能測試表 (幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)?

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