鍛造飯店服務明星四步曲(PPT 204頁)

主要內容
鍛造飯店服務明星四步曲
顧客的心聲
看看你是否也有這些問題
如何改變現狀，鍛造服務明星
第一步曲：服務明星的心態篇——積極心態，快樂工作
自檢
看看我們為誰而工作
母親一生的8個謊言
誰決定了你的未來
你是什麼角色（我是誰）
看看你是哪一種員工
這些角色你知道嗎
顧客是什麼角色
某餐廳服務人員的十項信條
你服務的企業是什麼角色
你為什麼來這兒工作
你的工資是多少？
你認為自己很有責任感嗎
工作就意味著責任崗位就意味著任務
讓我們記住這些話語
我在工作中盡心盡力了嗎
以上七問認為自己都能做好嗎
咋會這樣咧
你的消極心態的來源
導致消極心態的六個原因
積極和消極會讓這個世界上產生80/20法則，變成成功與失敗
調整心態，快樂工作每一天
您準備好了嗎
課後練習
第二步曲：服務明星的服務篇——優質服務，全“心”感受
服務內涵
從英文Service談服務
思考：
微笑服務的魅力
笑出我們的形象
像空姐一樣微笑
千萬不要這樣的微笑
這樣的語言你有嗎某酒店的服務用語
顧客喜歡誰？
訓練：如何笑？
友情提醒：
小結及自我點評
預測需求
通過觀察能了解到：
觀察力測試表
答案及評分
得分說明：
觀察能力情景模擬練習
觀察思考
我們應具備什麼樣的服務意識
服務意識做好跟進服務
跟進服務練習
服務意識做好個性化服務
立即做出你的選擇
第三步曲：服務明星的語言篇——通則不痛，痛則不通
如何提高對客語言技巧
看看你的語言是幾星？
服務語言的基本要求
麥當勞的7大服務用語
服務語言練習
2．語音音量適度
3、慎用否定語
怎樣將否定語轉成肯定語
如何提高對客服務語言的能力
提高對客接待、應答的溝通語言技巧
應答語言表達技巧
第四步曲：服務明星的銷售篇——知己知彼，百戰不殆
情景一：
情景二:
為何會出現這些問題
現場演示（看看我們自己）
補充：點菜八步曲
什麼是服務銷售
我們對誰銷售？
了解你的產品看看這些你都知道嗎
了解你的顧客
這些動機你知道嗎
這些類型你知道嗎
這些行為你知道嗎
顧客都有那些消費需求呢
生理方麵的需求
心理需求
服務銷售注意點
服務明星自測
北京某飯店在服務理念中的“點點”：
祝願大家都是服務明星！

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