服務業的作業計劃(PPT 36頁)

主要內容
12.1  服務運作管理的特點
一、服務交付係統
二、服務特征矩陣
三、服務交付係統管理中的問題及處理
四、影響需求類型的策略
五、 處理非均勻需求的策略
六、服務質量及其管理
評價服務質量所依據的關鍵因素
服務質量的評價
七、服務質量的管理
12.2隨機服務係統
12.3 人員班次的計劃
人員班次計劃的分類
單班次問題
12.4 服務業的控製
服務標準的製定方法
測定實際工作進程
衡量績效並糾正偏差
偏差的主要原因

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