客服績效說明手冊(pdf 51頁)

目錄
一、本係統實現了哪些功能. 4
1 係統關鍵概念. 4
1.1 店鋪銷售業績、客戶自主交易和客服服務業績 4
1.2 有效服務和協助服務. 5
1.3 落實下單和落實付款. 5
1.5 當日業績與最終業績. 5
1.6 名詞解釋：客件數、客單價、件均價..5
1.7 名詞解釋：店鋪組.. 5
二、首次使用需要配置的信息.. 5
1 添加客服旺旺. 5
2 設置基本參數. 7
三、找到我所需要的信息..8
1 店鋪總數據.. 8
1.1 店鋪總銷售額..8
1.2 店鋪客單價，客件數和件均價.. 8
1.3 店鋪退款人數、退款金額、退款訂單數和退款商品件數..9
1.4 店鋪郵費金額.. 10
2 客服服務整體數據10
2.1 客服服務銷售額. 10
2.2 客服服務客單價，客件數和件均價. 11
2.3 客服服務成功率. 12
2.4 客服服務工作量. 12
2.5 客服服務接待壓力 13
2.6 客服服務中差評. 13
2.7 客服服務退款人數、退款金額、退款訂單數和退款商品件數 14
2.8 客服服務郵費金額 15
3.客服個人數據分析及對比 15
3.1 客服銷售額和占團隊百分比. 16
3.2 客服成功率.16
3.3 客服客單價.17
3.4 客服客件數和件均價..17
3.5 客服工作量.17
3.6 客服接待壓力.. 18
3.7 客服中差評.18
3.8 客服手工調整金額和郵費18
3.9 客服退款金額和退款件數19
3.10 客服值班考勤 19
3.11 客服服務態度評價(E 客服評價).. 19
3.12 客服每次接待的聊天內容和接待結果.20
3.13 查看客服成功服務客戶下單的記錄..21
3.14 查看客服成功服務客戶付款的記錄..21
3.15 客服接待後沒有下單而流失的客戶有哪些？ 22
3.16 客服接待後下單但沒有付款的訂單有哪些？ 22
3.17 客戶自主下單未付款的訂單有哪些？.23
3.18 查看客服對應的退款明細.23
3.19 客服未回複的客戶或回複過慢的客戶.24
3.20 詳細分析經客服服務的交易的中差評？24
3.21 查看客服協助服務明細..25
3.22 查看各種被過濾的聊天記錄.. 25
3.23 聊天質量檢測 26
四、報表字段說明 27
1 績效總覽. 27
1.1 店鋪績效..27
1.2 客服對比..29
2 店鋪總績效. 30
2.1 總績效報表.30
2.2 客單價分析.31
2.3 客件數分析.31
2.4 成功率分析.31
2.5 工作量分析.31
2.6 接待壓力分析.. 32
2.7 中差評分析.32
2.8 退款情況分析.. 32
2.9 銷售量分析.32
2.10 郵費分析33
3 客服對比.. 33
3.1 績效對比..33
3.2 客單價對比.34
3.3 客件數對比.34
3.4 成功率對比.34
3.5 工作量對比.35
3.6 手工折扣對比.. 35
3.7 退款情況對比.. 35
3.8 中差評對比.36
3.9 值班情況對比.. 36
3.10 E 客服評價對比.36
4 客服績效. 36
4.1 績效報表..36
4.2 客單價分析.38
4.3 客件數分析.38
4.4 成功率分析.38
4.5 工作量分析.38
4.6 接待壓力分析.. 39
4.7 退款情況分析.. 39
4.8 中差評分析.39
4.9 值班情況分析.. 40
4.10 E 客服評價分析.40
五、績效薪資計算 40
1.設置提成方式與績效工資提成方式。 40
1.1 方案名稱41
1.2 業務提成公式 41
1.3 績效浮動工資基數. 41
1.4 下單件數..41
1.5 下單金額..42
1.6 付款件數..43
1.7 付款金額..43
1.8 下單成功率.44
1.9 付款成功率.45
1.11 客件數. 46
1.12 協助跟進人數 47
1.12 協助跟進金額 47
1.13 接待人數48
1.14 綁定客服49
2 績效薪資報表49
六、多店鋪設置. 50
1 點擊新增店鋪組，填寫店鋪組名，保存. 50
2 填寫子店鋪名稱，生成該子店鋪加入店鋪組的識別號 50
3 登錄子店鋪賬號，輸入識別號，加入店鋪組..51
4 點擊頁麵右上角的店鋪組，即可切換店鋪或顯示多店鋪對比數據 51
七、幫助中心.. 51
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